פורד הצד האפל

פעמים רבות מוזכר הנרי פורד כמנהיג בעל חזון ומוביל מהפכה טכנולוגית. אדם שיש ללמוד מהתנהלותו ,מאופן בניית התהליכים התפעוליים שלו, ומהבנתו את רצון הלקוח באותה נקודת זמן .
המכונית שפיתח: פורד T השחורה, זו שכל פועל יכול היה לקנות, היתה מהפכה בכל קנה מידה.

סקירה קצרה ומאד מפרגנת ניתן לראות בסרטון הבא

הצד הפחות ידוע הוא כי הנרי פורד היה גזען ,נאצי ואנטישמי שזכה לשבחים בספרו של היטלר . נחמד בעיני שהדמות בסרטון המשבחת אותו היא של אפרו אמריקאי שאותם הוא כל כך שנא.
מדהים אותי כי מידי פעם ,בארץ, מועלת דמותו של פורד כדוגמה ומופת ליזמות מבלי להתיחס להיבטים הנאלחים המאפילים על הישגיו. טוב שצאצאיו התנצלו על תפיסת עולמו.
יתרה מכך, לאחר שביצע את מהפכת הרכב הוא סירב לשנות את דגם המכונית ,הוא היה משוכנע כי יש למכור רק פורד T שחורה . למרות, שהמתחרים החלו למקור מכוניות אדומות, כחולות וירוקות .
המכירות של פורד החלו לצנוח וחוסר הרצון לשנות את המוצר ולהקשיב לרצון הלקוח המשתנה עם הזמן היה בעוכריו.
אין ספק שבתחום השירות והבנת צרכי הלקוח מהפכן גדול הוא לא היה.
הנרי פורד הוא ההוכחה שלפעמים גם אדם מרושע ומנוול יכול לזכות בתהילת עולם.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

מערכת השירות 

מאמר שפורסם בדה מרקר בנושא מערכות שירות

themarker

 

העתיד הוא בשירות –  הזווית של חברת אפל  

לאחרונה מציעה חברת אפל את שירות המוזיקה שלה גם בישראל.

השירות  מציע שפע מוזיקלי במגוון רחב של סגנונות הכוללים גם שירים ישראליים, כל זאת תמורת  דמי מנוי חודשיים.  אפל פיתחו אפליקציה גם לבעלי אנדרואיד כך שהם פונים לכל האוכלוסייה של המשתמשים בטלפונים חכמים.

עומר כביר מכלכליסט כתב כי בשנת 2016 הרבעון הראשון של ענקית הטכנולוגיה היה מאכזב במיוחד: לראשונה זה 13 שנה ירדו הכנסות החברה ברבעון הראשון בכמעט 13%. מכירות האייפון צנחו ב-16%, לראשונה מאז השקת המכשיר.

מכאן ברור כי אחד הכיוונים שבהם פועלת חברת אפל לאזן את נפילת מכירות של הטלפון החכם שלה הוא מכירת שירות המוזיקה.  גם חברה המוכרת מכשירים חייבת למכור שירותים בכדי לשמור על הישגים הכלכליים שלה.

גם אפל מסכימה כי העתיד שלה ושל כולנו נמצא בשירות

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

גם הוט הבינה

 

אלירן מלכי כתב בכלכליסט כי חברת הוט  דיווחה על רווח נקי של 18 מיליון שקל ברבעון השני השנה.

לקריאת הכתבה בכלכליסט

החברה הסבירה כי השיפור ברווח נובע משיפור ברמת השירות אותו הם מעניקים ללקוחות . זו הוכחה ניצחת כי השירות הוא המפתח להצלחה עסקית וכי היתרון היחסי תמיד נמצא בזירת השירות.  אירגונים חייבים תמיד לפעול בכל מרכיבי משולש השירות הכולל את המרכיבים הבאים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

 

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הרהורים שלפני יום השואה

ערב יום השואה עולים בי הרהורים על החיבור הלא קיים בין מחנות ההשמדה לבין עולמות השירות. המזעזע הוא, שניתן לאמץ בהצלחה עקרונות ניהוליים תפעוליים למטרות נוראיות ובלתי מוסריות . הגרמנים תפעלו מערכות תורים באופן יעיל ביותר .הם דאגו למשטר תור נכון , ולהתנהגות ״נכונה״ של הממתינים בתור, תוך שימוש במרכיבים פסיכולוגיים נכונים. כל זאת, בכדי שלא יתעורר מרד בעת ההמתנה בתור או במונחים של עולם השירות שמירת ״חווית הלקוח״. שימוש בטכנולוגיה מתקדמת של אותם הזמנים, הגדרת תהליכים מוקפדת , בניית תשתיות פיזיות ותמיכתן במערכות מידע מדויקות , שחלקן כמובן היה לא ממוחשב . יישום עקרונות ניהוליים ותפעוליים באופן מושלם ליישום מטרות שטניות.

בסרטון ניתן לראות את הגודל העצום של מחנה אושוויץ – בירקנאו , את תכנון התחבורה המושלם, את החלוקה למחנות . תכנון תשתיות מוקפד.

 

איזה אבסורד : מדידת ביצועים תפעוליים יחד עם שימוש בטכנולוגיה והבנת ההתנהגות של הלקוח הובילה לתוצאות מחרידות ונוראיות. המסקנה הנובעת מכך היא החשיבות של הצבת יעדים מוסריים בכל ארגון, והקפדה על עקרונות אתיים אוניברסליים בכדי שארגונים ומדינות לעולם לא יבצעו זוועות ופשעים בעזרת אידיאולוגיה המקדשת שימוש בתהליכים יעילים ואפקטיביים.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

האם נקנה רכב או שירות

אלי רוזנר כתב בדה מרקר ב3.11 כי ענף הרכב נמצא בתחילתה של מהפכה שתשנה את הדרך שבה נצרוך תחבורה ותזעזע את תעשיית הרכב העולמית, עד כדי היעלמות מספר רב של יצרני רכב המוכרים לנו כיום. תחבורה חכמה כוללת את הפיכת הרכב לעוד חולייה בשרשרת העולם המחובר, האינטרנט של הדברים Internet of things.

הכוונה היא להתפתחות רכב אוטונומי .זו מכונית המנווטת בעצמה ומתגברת על מכשולים ללא עזרה של מפעיל אנושי ובלא צורך בתכנון מיוחד של הכביש וסביבתו.
הרכבים האוטונומיים יציעו שירות הסעות לבודדים למספר אנשים ולמשפחות.
יתכן כי כל התפיסה של קניית רכב תתחלף בקניית שירות של נסיעה. רמז לכך, ניתן לראות כבר כיום בגידול במספר הנסיעות במוניות. באמצעות שירותים ממוחשבים כמו gett ו uber.
העתיד כבר כאן כאשר מספר חברות מפתחות רכבים אוטונומיים. דוגמא מרשימה ומעודדת ניתן לראות בסרטון הבא

לאור זאת, ניתן לאמר כי בהחלט יכול להיות כי עולם הרכב יעבור מהפכה בדומה לעולם התוכנה . מעבר לקניית של שירותים ולא של מוצרים.
השירות הוא למעשה המפתח לכלכלה משגשגת.העתיד טמון בשירות.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות