פורד הצד האפל

פעמים רבות מוזכר הנרי פורד כמנהיג בעל חזון ומוביל מהפכה טכנולוגית. אדם שיש ללמוד מהתנהלותו ,מאופן בניית התהליכים התפעוליים שלו, ומהבנתו את רצון הלקוח באותה נקודת זמן .
המכונית שפיתח: פורד T השחורה, זו שכל פועל יכול היה לקנות, היתה מהפכה בכל קנה מידה.

סקירה קצרה ומאד מפרגנת ניתן לראות בסרטון הבא

הצד הפחות ידוע הוא כי הנרי פורד היה גזען ,נאצי ואנטישמי שזכה לשבחים בספרו של היטלר . נחמד בעיני שהדמות בסרטון המשבחת אותו היא של אפרו אמריקאי שאותם הוא כל כך שנא.
מדהים אותי כי מידי פעם ,בארץ, מועלת דמותו של פורד כדוגמה ומופת ליזמות מבלי להתיחס להיבטים הנאלחים המאפילים על הישגיו. טוב שצאצאיו התנצלו על תפיסת עולמו.
יתרה מכך, לאחר שביצע את מהפכת הרכב הוא סירב לשנות את דגם המכונית ,הוא היה משוכנע כי יש למכור רק פורד T שחורה . למרות, שהמתחרים החלו למקור מכוניות אדומות, כחולות וירוקות .
המכירות של פורד החלו לצנוח וחוסר הרצון לשנות את המוצר ולהקשיב לרצון הלקוח המשתנה עם הזמן היה בעוכריו.
אין ספק שבתחום השירות והבנת צרכי הלקוח מהפכן גדול הוא לא היה.
הנרי פורד הוא ההוכחה שלפעמים גם אדם מרושע ומנוול יכול לזכות בתהילת עולם.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

מערכת השירות

מאמר שפורסם בדה מרקר בנושא מערכות שירות

 

אהבתי

העתיד הוא בשירות – הזווית של חברת אפל

לאחרונה מציעה חברת אפל את שירות המוזיקה שלה גם בישראל.

השירות  מציע שפע מוזיקלי במגוון רחב של סגנונות הכוללים גם שירים ישראליים, כל זאת תמורת  דמי מנוי חודשיים.  אפל פיתחו אפליקציה גם לבעלי אנדרואיד כך שהם פונים לכל האוכלוסייה של המשתמשים בטלפונים חכמים.

עומר כביר מכלכליסט כתב כי בשנת 2016 הרבעון הראשון של ענקית הטכנולוגיה היה מאכזב במיוחד: לראשונה זה 13 שנה ירדו הכנסות החברה ברבעון הראשון בכמעט 13%. מכירות האייפון צנחו ב-16%, לראשונה מאז השקת המכשיר.

מכאן ברור כי אחד הכיוונים שבהם פועלת חברת אפל לאזן את נפילת מכירות של הטלפון החכם שלה הוא מכירת שירות המוזיקה.  גם חברה המוכרת מכשירים חייבת למכור שירותים בכדי לשמור על הישגים הכלכליים שלה.

גם אפל מסכימה כי העתיד שלה ושל כולנו נמצא בשירות

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

גם הוט הבינה

 

אלירן מלכי כתב בכלכליסט כי חברת הוט  דיווחה על רווח נקי של 18 מיליון שקל ברבעון השני השנה.

לקריאת הכתבה בכלכליסט

החברה הסבירה כי השיפור ברווח נובע משיפור ברמת השירות אותו הם מעניקים ללקוחות . זו הוכחה ניצחת כי השירות הוא המפתח להצלחה עסקית וכי היתרון היחסי תמיד נמצא בזירת השירות.  אירגונים חייבים תמיד לפעול בכל מרכיבי משולש השירות הכולל את המרכיבים הבאים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

 

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הרהורים שלפני יום השואה

ערב יום השואה עולים בי הרהורים על החיבור הלא קיים בין מחנות ההשמדה לבין עולמות השירות. המזעזע הוא, שניתן לאמץ בהצלחה עקרונות ניהוליים תפעוליים למטרות נוראיות ובלתי מוסריות . הגרמנים תפעלו מערכות תורים באופן יעיל ביותר .הם דאגו למשטר תור נכון , ולהתנהגות ״נכונה״ של הממתינים בתור, תוך שימוש במרכיבים פסיכולוגיים נכונים. כל זאת, בכדי שלא יתעורר מרד בעת ההמתנה בתור או במונחים של עולם השירות שמירת ״חווית הלקוח״. שימוש בטכנולוגיה מתקדמת של אותם הזמנים, הגדרת תהליכים מוקפדת , בניית תשתיות פיזיות ותמיכתן במערכות מידע מדויקות , שחלקן כמובן היה לא ממוחשב . יישום עקרונות ניהוליים ותפעוליים באופן מושלם ליישום מטרות שטניות.

בסרטון ניתן לראות את הגודל העצום של מחנה אושוויץ – בירקנאו , את תכנון התחבורה המושלם, את החלוקה למחנות . תכנון תשתיות מוקפד.

 

איזה אבסורד : מדידת ביצועים תפעוליים יחד עם שימוש בטכנולוגיה והבנת ההתנהגות של הלקוח הובילה לתוצאות מחרידות ונוראיות. המסקנה הנובעת מכך היא החשיבות של הצבת יעדים מוסריים בכל ארגון, והקפדה על עקרונות אתיים אוניברסליים בכדי שארגונים ומדינות לעולם לא יבצעו זוועות ופשעים בעזרת אידיאולוגיה המקדשת שימוש בתהליכים יעילים ואפקטיביים.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

האם נקנה רכב או שירות

אלי רוזנר כתב בדה מרקר ב3.11 כי ענף הרכב נמצא בתחילתה של מהפכה שתשנה את הדרך שבה נצרוך תחבורה ותזעזע את תעשיית הרכב העולמית, עד כדי היעלמות מספר רב של יצרני רכב המוכרים לנו כיום. תחבורה חכמה כוללת את הפיכת הרכב לעוד חולייה בשרשרת העולם המחובר, האינטרנט של הדברים Internet of things.

הכוונה היא להתפתחות רכב אוטונומי .זו מכונית המנווטת בעצמה ומתגברת על מכשולים ללא עזרה של מפעיל אנושי ובלא צורך בתכנון מיוחד של הכביש וסביבתו.
הרכבים האוטונומיים יציעו שירות הסעות לבודדים למספר אנשים ולמשפחות.
יתכן כי כל התפיסה של קניית רכב תתחלף בקניית שירות של נסיעה. רמז לכך, ניתן לראות כבר כיום בגידול במספר הנסיעות במוניות. באמצעות שירותים ממוחשבים כמו gett ו uber.
העתיד כבר כאן כאשר מספר חברות מפתחות רכבים אוטונומיים. דוגמא מרשימה ומעודדת ניתן לראות בסרטון הבא

לאור זאת, ניתן לאמר כי בהחלט יכול להיות כי עולם הרכב יעבור מהפכה בדומה לעולם התוכנה . מעבר לקניית של שירותים ולא של מוצרים.
השירות הוא למעשה המפתח לכלכלה משגשגת.העתיד טמון בשירות.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

ערב הסעודית והשירות

ד״ר גיא בכור פרסם השבוע מאמר הדן בהתפתחות כלכלית מענינת במפרץ הפרסי , ובמיוחד בערב הסעודית. הוא מציין כי התפרסם דוח של קרן המטבע הבינלאומית, ובו מצויין כי צפוייה ירידה בהכנסות מהנפט. באם מחירי הנפט לא יעלו, הממלכה תקלע לקשיים כבר תוך חמש שנים מהיום .

הסיבה המרכזית לירידת המחירים היא התפתחות שהחלה בארה״ב באמצעות טכנולוגיית פצלי הנפט והגז, שבזכותה הפכה השנה ארה״ב ליצרנית הנפט הגדולה בעולם, לפני סעודיה, והמחירים בעולם נחתכו במקביל לירידת הביקוש העולמי.

בסרטון הבא מוצגת התבוננות נוספת על הנושא:

במקביל, נתונים מעניינים מוצגים בטבלה שלהלן המתבססת על דו"ח של CIA שמוצג גם בויקיפדיה. ניתן לראות בטבלה את עשרים הכלכלות המובילות בעולם. לכל מדינה מוצג התמ"ג שלה, אחוז החקלאות מהתמ"ג, ואחוז השירות מהתמ"ג. למשל בארה"ב שהיא הכלכלה המובילה בעולם: החקלאות תורמת 1.12% מהתמ"ג, התעשייה 19.1% ואילו תרומת השירות היא המשמעותית ביותר ועומדת על 79.7%.

המשותף לכל הכלכלות, להוציא את ערב הסעודית, הוא המרכיב הגבוה של השירות בתמ"ג. החל מארה"ב עבור באנגליה ועד שוויץ, חלק השירות בתמ"ג עולה על 55% וברוב המדינות הוא עולה על 70%.הכלכלה יוצאת הדופן היא ערב הסעודית שבה חלק השירות נמוך , ליתר דיוק 31.1%. זאת למרות ניסיונות לייצר הכנסות משירות. למשל, בתחום התיירות, מתנהל פרויקט של בניית המלון הגדול בעולם שבנייתו תסתיים בשנת 2017 אשר תמונתו מוצגת למטה.

המסקנה המדהימה הנובעת מהצלבת הנתונים היא שכאשר כלכלה שלמה מתבססת על ייצור, במקרה של ערב הסעודית ייצור נפט, ולא על מערכות שירות – העתיד הוא מאד בעייתי. מתן שירותים הוא תמיד מגוון ורחב, ונפילה בתחום שירות אחד לא תגרור את כל הכלכלה מטה. לעומת זאת מיקוד בתחום יצרני יחודי, אפילו אטרקטיבי כמו נפט, יכול להיות בעייתי, לאור העובדה שגם ליצור הנפט נמצא תחליף.

מתן שירותים נותן נפח כספי נכון לכל כלכלה, השירות הוא למעשה המפתח לכלכלה משגשגת.העתיד טמון בשירות.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

ניהול פרויקטים ושירות, האם יש קשר

ניהול פרויקטים מתמקד בניהול משימה חד פעמית הכוללת אוסף של מטלות עם התחלה וסיום מוגדרים, המתנהלים בלוגיקה מוגדרת הנסמכת על שיקולים טכנולוגיים תפעוליים וניהוליים. פרויקטים מתנהלים בכל תחומי החיים. השאלה המעניינת היא האם מרכיב השירות קיים בעולם ניהול פרויקטים.
באם רוב הפרויקטים מסתיימים עם מסירת הפרויקט ללקוח, הרי שכביכול, מרכיב השירות איננו קיים בתהליך השירות.
כמובן, שהתעלמות מרצון הלקוח תוביל את הפרויקט לכישלון. חוסר התייחסות למרכיבי השירות הן בתכנון הפרויקט, בבניית מבנה העבודה של הפרויקט, והן בביצוע שלו לא תוביל לשביעות רצון הלקוח.
כל פרויקט חייב לכלול את המרכיבים הבאים:
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

תכנון נכון המכיל את המרכיבים הללו יקדמו את הפרויקט להצלחה

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

Strategic Alliances and Value Co-Creation in the Service Industry

I am happy to invite you to write a chapter in a new book which Dr. Yuval Cohen and myself are editing. The book is titled: "Strategic Alliances and Value Co-Creation in the Service Industry ".
This book is part of our effort to assimilate the service science concepts in management and engineering community. We strongly believe that this book would contribute to the service engineering community.
Take a minute to look at the call-for-papers page

 

מה זה תואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות ?

נושא השירות הופך בשנים האחרונות לאחד הנושאים המדוברים בנוף העסקי, ארגונים עסקיים מבינים היום יותר מתמיד כי הבידול העיקרי שניתן לעשות מול לקוחות הוא השירות, מכיוון, שאת  המוצרים ניתן לחקות ולהעתיק.

כל מערך שירות מורכב למעשה משלושה חלקים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות, ולא פחות חשוב ,אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וכתוצאה מכך לארגון נותן השירות. התוכנית שלנו נותנת מענה לצורך החשוב הזה. להרחבת הדיון בנושא אני שמח לשתף אתכם בראיון שנערך איתי תחת הכותרת : מה זה תואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות?

מפגש מתעניינים בתואר שני להנדסה וניהול מערכות שירות מתקרב, אני מזמין אתכם למפגש אישי  שיתקיים ביום רביעי 4.8.2015 בשעה 17:30. 

להרשמה למפגש הקליקו

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הצעה מרתקת לשילוב לימודים ועבודה

היום פתחנו בהצעה מרתקת לשתי משרות המשלבות לימודים לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות יחד עם עבודה מרתקת.
משרה אחת  הינה ניהול פרויקטים במרכז מחקר באפקה, והשנייה במחקר חדשני במערכת הבריאות.
ההצעות  עדיין בתוקף ומיועדות למהנדסי תעשייה וניהול רציניים, בעלי מוטיבציה  ובעלי ממוצע ציונים הגבוה משמונים בתואר הראשון. אני מזמין את המתאימים לפנות אלי בדוא"ל
Rozenes@afeka.ac.il

השער לעתיד טוב יותר – חברת באבקום

היום ערכה המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות ביקור בסניף תפן של חברת באבקום.
המנכ"ל עימאד תלחמי הציג לנו את סיפורו המדהים הן ברמה האישית, הן ברמה הארגונית והן ברמה הלאומית.
עימאד, שהוא בהשכלתו מהנדס תעשייה וניהול, התחיל את דרכו המקצועית בתעשיית הטקסטיל. לאחר, מספר שנים עבר לעבוד בדלתא שם זכה להכיר את דב לאוטמן שקידם אותו עד למספר שתים בחברת דלתא הבינלאומית.

בשנת 2008 הקים עימאד, בשותפות עם דב לאוטמן, את חברת באבקום. החברה הוקמה לתת מענה לצורך שיש לחברות רבות למצוא שותף שיגייס, יכשיר וינהל עבורם נציגי שירות שישרתו את לקוחותיהם .
הרעיון המקורי של עימאד היה למקם את מרכזי התמיכה והשירות בצמוד לריכוזים הגדולים של יישובים ערביים בגליל ובנגב.  ביישובים אלה חיים אלפי גברים ונשים המעוניינים לפתח קריירה קרוב לביתם.  הזמינות הגבוהה של כח אדם שכזה מאפשרת גמישות תפעולית הכוללת יכולת להגיב במהירות לצרכי הלקוח. המיקום הגאוגרפי בפריפריה מאפשר לגייס אנשים המעוניינים לפתח קריירה ארוכת שנים כנותני שירות. מסלול של אנשי מקצוע ומנהלים ולא של כאלה הרואים בכך עבודה זמנית בלבד.
חזון החברה משלב את אמונתו העזה של עימאד בערכים הומניסטים של שיוון בין יהודים לערבים, בין גברים לנשים, ובין מרכז לפריפריה עומד במרכז עשייתו.
לטעמי, עימאד מבטא את התקווה לעתיד טוב יותר באזורנו. מה נפלא הדבר שהדרך לעתיד טוב יותר מתחילה בעולם השירות.

הצגתי בפני עימאד ובפני הסמנכײל לשיווק, דגנית רפאל, את התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות. סיכמנו כי נשתף פעולה.
אני מקווה כי אוכל בקרוב לתאר בבלוג את תוצאות שיתוף הפעולה.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

העתיד כבר כאן, כנראה שצריך לבקר ביפן

כאשר אנחנו חושבים על מסעדה, שהיא מערכת שירות מוכרת, רמת התחכום הטכנולוגי שאנו מצפים איננה גבוהה במיוחד.  לכן,  המסעדה היפנית המוצגת בסרטון מציגה שירות שונה המבוסס על טכנולוגיה מתקדמת ומייצרת רמת שירות מוקפדת ומעניינת.

שירות הוא לא רק להיות נחמד ללקוח, אלא הוא שילוב של מערכות טכנולוגיות, תהליכים תפעוליים והבנת צרכי הלקוח.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

אסוס והשירות – מה צריך לעשות?

בכתבה של צחי הופמן בגלובס ,מצהיר המנהל החדש של אסוס ישראל כי הסניף הישראלי של חברת אסוס ישפר את רמת השירות הניתנת בישראל. הם החלו בתהליך של השקעה בהרחבת מערך השירות ובשיפור רמת השירות הניתנת ללקוחות. מנהל מערך השירות של אסוס ישראל הצהיר כי כבר מתחילת 2015 חל שינוי מהותי בביצועים של הסניף הישראלי.

הגורם המרכזי שהוביל את ההחלטה, לפי הכתוב בגלובס, זו הירידה הדרמטית בנתח השוק של החברה מ19% ל 12%, כנראה, בגלל השירות.

שוב ושוב, אנו נתקלים בארגונים שלומדים על חשיבות השירות בדרך הקשה של אובדן לקוחות ואובדן מוניטין.
השאלה היא מדוע לא מגדירים מלכתחילה מדיניות ניהול שירות נכונה ולא משלמים מחירים בלתי אפשריים בהמשך. תכנון נכון של מערכת שירות חייב לכלול את המרכיבים הבאים
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

תכנון שכזה חייב להסתמך על ידע מקצועי עדכני, שאותו ניתן ללמוד במסגרת הלימודים לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. מסגרת הלימודים הזו תעניק לבוגריה את מגוון הכלים הנדרשים לניהול נכון של מערכות שירות ואת היכולת להוביל ארגונים במתווה נכון.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

אסור שבנגאלדש תהיה כאן

לפני מספר ימים, קבלנו עידכון חדשותי כי עובדת הפילה את עוברה במפעל נעליים בבנגאלדש. היא חשה ברע אולם המעסיק סירב לתת לה יום חופש, היא התייצבה לעבודה והפילה.

לקריאת המאמר ב Ynet

רק לפני חודש, הזכרתי את האסון הנורא שהתרחש בבנגאלדש בו נהרגו אלפי אנשים בגלל תאוות הבצע של בעלי בית החרושת.

לקריאת הפוסט

תאוות בצע באופן מפתיע לא קיימת במרחק של אלפי קילומטרים מכאן אלא גם כאן, ואסור שהרצון לצמצם הוצאות יגרור התנהלות לא נכונה כלפי משאבי האנוש. העובדים אינם רק הוצאה שיש לצמצם אותה, אלא, הינם מרכיב מרכזי בהצלחה של ארגון. במיוחד בתחום השירות שבו המשאב האנושי הוא האינטגרטור המפעיל את המערכת כולה, ומכאן, שתפקודם של כלל העובדים מהווה מרכיב מהותי בהצלחת הארגון. תנאי עבודה הגונים ובטוחים מהווים את אחד ממפתחות ההצלחה הארגונית.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

הכשרה אקדמית לניהול השירות -התשובה הישראלית

האם יתכן סמנכײל הכספים של קונצרן גדול יהיה ללא השכלה אקדמית בתחום הכלכלה או ראיית חשבון?

 האם יתכן כי סמנכײל משאבי אנוש יהיה ללא רקע האקדמי בתחום משאבי האנוש?

אבל, סמנכײל השירות….

לכך אין הכשרה אקדמית, רק ניסיון מוכח ומבנה אישיות מתאים.
השבוע נפתחה ההרשמה לקראת שנת הלימודים האקדמית ,וזו השנה השלישית  בה מתקיים מסלול ההכשרה אקדמית לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. מעכשיו, ניתן יהיה לנהל מערכות שירות תוך יישום, לא רק של ניסיון מצטבר ולימוד עצמי, אלא גם תוך התבססות על ידע אקדמי שייצבר במשך שנתיים.

תוכנית הלימודים בנויה סביב משולש השירות הכולל את המרכיבים :

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

לכל אחד ממרכיבי המשולש קימים מספר קורסים אקדמיים המציגים את הבסיס הנדרש, הן להיבטים הפרקטים, והן להיבטים אקדמיים מחקריים.

  

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

אושר ושירות- מה הקשר?

 

דוח האושר העולמי הוא סיכום של מחקר עדכני על מצב האושר העולמי. הדוח הראשון פורסם בשנת 2012, והאחרון השנה. הסקר נבנה באמצעות מומחים מובילים בתחומים שונים כמו: כלכלה, פסיכולוגיה, ניתוח סקרים, סטטיסטיקה, בריאות, מדיניות ציבורית ועוד. היקף המחקר היה מאד רחב והוא נערך בלמעלה ממאה וחמישים מדינות. הדוח מתאר כיצד באמצעות מדדי קיום ורווחה ניתן  להעריך את התקדמותן של אומות בהתייחסות לאושר התושבים . למעשה, ניתן לראות  מגמה חדשה ברחבי העולם המתמקדת ברמת האושר ככלי השוואה בין מדיניות שונות לעומת השוואה כלכלית  בלבד.

המחקר כלל שישה משתנים מרכזיים, חלק מהמשתנים הינם כלכליים ואובייקטיביים וחלקם תוצאות סובייקטיביות שנמדדו באמצעות שאלונים.  המדדים הינם:

תמ״ג לנפש, תוחלת חיים בריאה ,רמת שחיתות, קיום של מישהו בחיינו שניתן  לסמוך עליו, החופש לבחור, והפרמטר האחרון הוא  קיום של נדיבות בחיינו.

לעיון  בממצאי הסקר

 

תוצאות המחקר מציינות כי המדינות המובילות  במדד האושר הן: שווייץ, איסלנד, דנמרק, נורבגיה וקנדה. הנתון המפתיע הוא כי ישראל נמצאת במקום 11 במדד האושר העולמי.

בהסתכלות על מפת האושר העולמי המוצגת למטה ניתן לראות  כי אנחנו אי של אושר מול אוקיינוס של שכנים פחות מאושרים.

הנתון הוא מאד מפתיע מכיוון שאם נעקוב אחר התקשורת המקומית ואחר השיח ברשתות החברתיות הרושם הנוצר הוא כי תושבי ישראל הם ממש אומללים, בודאי שלא מאושרים ובטח שלא מאושרים ברמה בינלאומית.

המדדים שנבחרו בדוח מתכתבים באופן ישיר עם ניהול מערכות שירות. באם נבחן את המדדים האוביקטיביים, הפרמטר הראשון הינו התמ״ג לנפש. דהינו, שיפור בתמ״ג ישפר את מיקומה של ישראל במדד האושר העולמי. ומכאן ,  שיפור במצב הכלכלי ישפר את מדד האושר. ניתוח מהותי של בחינת מרכיבי התמ״ג לנפש בכל הכלכלות המובילות בעולם מוכיחה כי מרכיב השירות בתמ״ג  הוא למעלה מ70% ,דהינו, פיתוח ויזמות בתחום השירות יכול להגדיל את התמ״ג, ובכך לשפר את מדד האושר.

בבחינת המדדים האיכותיים ניתן לראות את מדד הנדיבות  שהקשר שלו לשירות הינו ברור. שיפור ברמת השירות בכל המגזרים במדינה  יכול בהחלט לתגבר את תחושת הנדיבות שמרגיש כל אחד מאיתנו ובכך יחול שיפור בתחושת האושר.

המסקנה הנובעת, מניתוח תוצאות דו"ח האושר העולמי, היא כי מהלכים משולבים של יוזמה ושיפור במערכות השירות יכולים לשדרג  את מיקומה של ישראל במדד האושר. לפיכך,  מערכות שירות הגונות ,יעילות ונדיבות  יגרמו לשיפור בתחושת האושר של כולנו.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

 

 

הרהורי שירות בערב יום השואה

ערב יום השואה עולים בי הרהורים על החיבור הלא קיים בין מחנות ההשמדה לבין עולמות השירות. המזעזע הוא, שניתן לאמץ בהצלחה עקרונות ניהוליים תפעוליים למטרות נוראיות ובלתי מוסריות . הגרמנים תפעלו מערכות תורים באופן יעיל ביותר .הם דאגו למשטר תור נכון , ולהתנהגות ״נכונה״ של הממתינים בתור, תוך שימוש במרכיבים פסיכולוגיים נכונים. כל זאת, בכדי שלא יתעורר מרד בעת ההמתנה בתור או במונחים של עולם השירות שמירת ״חווית הלקוח״.
איזה אבסורד : מדידת ביצועים תפעוליים יחד עם שימוש בטכנולוגיה והבנת ההתנהגות של הלקוח הובילה לתוצאות מחרידות ונוראיות. המסקנה הנובעת מכך היא החשיבות של הצבת יעדים מוסריים בכל ארגון, והקפדה על עקרונות אתיים אוניברסליים בכדי שארגונים ומדינות לעולם לא יבצעו זוועות ופשעים בעזרת אידיאולוגיה המקדשת שימוש בתהליכים יעילים ואפקטיבים.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

פסח , חירות ושירות

חג הפסח מוביל מספר רעיונות נצחיים המשולבים זה בזה, מחד, היציאה לחירות מעבדות, ומאידך, האביב המציין התחדשות.
שני כיוונים החשובים כל כך בניהול מערכות שירות. ההתחדשות והיזמות מהווים את מנוע הצמיחה של המשק בכלל ושל מערכות השירות בפרט. ללא יזמות, לא ניתן יהיה להדביק את הקצב של המאה העשרים ואחת . למרות זאת, אסור שהקצב המהיר והדינtמי יגרום לעובדים להיות עבדים , יש לדאוג ליצירת מנגנונים מתאימים הדואגים לכבוד האדם, להרגשה טובה ולחיזוק תחושת השייכות הקיימת בכל ארגון הדואג להתחדשות מתמדת.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

יום עיון לקציני שירות של משטרת ישראל

היום התקיים באפקה יום עיון מרתק לקציני השירות של המשטרה

תוכנית יום העיון

עיר חכמה היא מערכת שירות – פרופ' אראל אבינרי

פרופ' אראל אבינרי, חבר סגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות  וראש המחלקה להנדסה וניהול מערכות תשתית מציג גישה חדשה ומעט שונה לעתיד הפיתוח של הערים החכמות: עיר ששואפת להיות חכמה, יעילה ובת קיימא, אינה יכולה להסתפק בצורת החשיבה "מלמעלה למטה" הרווחת. עליה לעודד תושבים, חברות מקומיות וקהילות לקחת חלק בפיתוחם של פתרונות חדשניים ויצירתיים, ואף באסטרטגיה התכנונית הכוללת.

לקריאת הכתבה בגלובס

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הלקחים מקריסת המפעל בבנגלדש

היום קרס מפעל בטון בבנגלדש, כך דווחה רשת ב . מיד נזכרתי במפעל הטקסטיל שקרס לפני כשנתיים, אירוע שגבה למעלה מאלף הרוגים ופצועים רבים.

ראו את הסיקור בגלובס

ואת הסיקור בכלכליסט

המזעזע באירוע הזה הוא כי תאבת הבצע שגרמה לניצול נוראי של עובדים היא הגורם המרכזי לאסון הנורא. הסרטון הבא שהופק על ידי הניו יורק טימס ממחיש את גודל הזוועה והמניעים שלה

הלקח המרכזי הנלמד מהאירוע הנורא הוא כי חייבים להתנהל אחרת. משאבי האנוש אינם רק הוצאה שיש לצמצם אותה, אלא, הינם מרכיב מרכזי בהצלחה של ארגון. במיוחד בתחום השירות שבו המשאב האנושי הוא האינטגרטור המפעיל את המערכת כולה, ומכאן, שתפקודם של כלל העובדים מהווה מרכיב מהותי בהצלחת הארגון. תנאי עבודה הגונים ובטוחים מהווים את אחד ממפתחות ההצלחה הארגונית.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

רכב ושירות ?

חברת הרכב BMW החליפה לפני מספר שנים את הצהרת המשימה שלה – mission statement.
ההצהרה הנוכחית היא "הקבוצה היא הספקית המובילה בעולם של מוצרי ושירותי פרמיום לניידות אישית ". ניתן לראות את הנוסח המלא על ידי הקשה על הלוגו.

זה מדהים שחברה המזוהה לחלוטין עם תהליכי ייצור איכותיים הבינה כי בעצם היא לא מוכרת רק כלי רכב יוקרתי אלא חבילה שלמה הכוללת מכירת רכב ומתן שירות של טיפולים ותיקונים לאורך חיי המוצר.
ההצהרה לא שינתה את מדיניות הייצור שלה והיא משקיעה בקווי הייצור המאד מתוחכמים כפי שניתן לראות בסירטון

הצהרה זו אומרת למעשה כי חברה יצרנית מובילה, המושקעת במערכי ייצור מתקדמים, מבינה כי התחרות היום היא בשילוב של שירות מצויין ומוצר איכותי.

התובנה המרכזית היא כי בניית מערכת שירות הינה אקויוולנטית לבניית המערכת הייצורית וחיונית בדיוק באותה מידה להצלחת הארגון.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

אורך חיים בשירות

עוײד אבינועם מגן תיאר ב ynet מקרים שונים של מכשירים ביתיים שלאחר תקופה לא ארוכה הפסיקו לעבוד כראוי כתוצאה מכך שפריטים מסוימים נשחקו , לדוגמא גומיות. היבואן לא הצליח לספק את הפריט הנדרש, וכתוצאה מכך נגרמה עוגמת נפש ללקוח. המקרים אותם מתאר עוײד מגן התגלגלו עד לפתחו של בית המשפט שקבע פיצויים ללקוחות.

לקריאת המאמר

תובנה עמוקה שאותה לא יישמו אותם יבואנים היא ההבנה שהם עוסקים בתהליך מתן שירות. השירות כולל את המרכיבים הבאים:
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
היבואנים עליהם כתב עוײד מגן לא הפנימו כי מכירה ואספקת מכשירים ביתיים איננו מהלך חד פעמי אלא תהליך מתמשך של מתן שירות. משמעותו כי הם נותני שירות ולא רק אנשי מכירות . כחלק מאותו מכלול מערכתי חייב נותן השירות לבחון לנהל את התהליך לאורך כל חיי השירות. משלב הרעיון דרך תהליך הפיתוח, הייצור והשירות. חברות זקוקות למערכת שתאפשר ניהול יעיל ואפקטיבי של המידע ותהליכי ניהול המידע על המוצר והשירות לאורך כל חייו. פיתוח של מערכת שכזו הינה תהליך מורכב הכולל היבטים תפעוליים, כלכליים, טכנולוגיים ומשפטיים.
כל ארגון חייב להבין כי כיום, לא משנה באיזה עולם תוכן , הוא מוכר חבילה המורכבת מהשילוב של מוצר ושירות, מי שלא יפנים זאת כנראה שלא ישרוד.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

מהו מסלול הקידום של כל מהנדס?

מסלול הקידום הטבעי של מהנדס הוא ניהול. ניהול מתחיל בקבלת אחריות ניהולית על צוות מהנדסים ומפתחים, קבלת אחריות ניהולית על מחלקה, על אגף, ועל ארגון. מסלול שמקובל בארץ ובעולם. דוגמא ישראלית למסלול שכזה היא דני ימין מנכ"ל מיקרוסופט ישראל שהוא מהנדס , דוגמא עולמית בולטת היא טים קוק מנכ"ל אפל ומהנדס. כיוון התפתחות טבעי אחר הוא יזמות המובלת על ידי מהנדסים. הדוגמאות הישראליות הבולטות הם ד"ר יוסי ורדי היזם – הגורו של ההיטק שהרקע שלו הוא כמובן הנדסה. דוגמה נוספת לגאונות הנדסית ויזמות הוא מייסד חברת אורמת יהודה ברוניצקי .
מה מכשיר מהנדס להיות מנהל ויזם בנוסף לכישורים טבעיים? התשובה היא ידע אקדמי מתקדם המותאם למהנדסים, תוך הבנת צרכי השוק הנוכחיים והמשתנים.
כיום , יותר מתמיד, ארגונים מבינים כי הבידול העיקרי שניתן לעשות מול לקוחות הוא השירות, מכיוון, שאת המוצרים ניתן לחקות ולהעתיק. מתן שירות הוא מהארגון ללקוח וגם בתוך הארגון. למעשה , כל מהנדס נותן שירות ,וחשוב להבין כי פריצת דרך טכנולוגית ללא הבנת השוק ומערך השירות משמעותה כישלון.
כל מערך שירות הוא למעשה משולש המורכב מהמרכיבים הבאים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות, ולא פחות חשוב אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וכתוצאה מכך לארגון נותן השירות.
ההכשרה של מהנדס למתן פתרון שכזה ומכאן למסלול הקידום של כל מהנדס הוא תואר שני בהנדסה וניהול של מערכות שירות .

לפרטים נוספים ניתן להקיש כאן

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

קפה בחמש באפקה – תודות

תודה לכל אלו שהגיעו  לקפה בחמש באפקה, תודה לשלמה בריימן ולרונית גנון עמית על ההרצאות המשכילות והמרתקות.

להתראות באירוע הבא של קפה בחמש באפקה

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

קפה בחמש באפקה

הפעם פגישה מרתקת בסימן החדשנות . אני מזמין אתכם להרצאות:

שלמה בריימן מנכ"ל חברת נמלי ישראל 

יציג את פרויקט "לילה טוב" – מיזם שנועד לקדם הסטת תנועות משאיות ומכולות אל נמלי הים לשעות הלילה. מטרת הפרויקט הינה  ניצול מיטבי של תשתיות נמלי הים במשך כל שעות היממה, התייעלות של השרשרת הלוגיסטית, המניעה את הסחר הישראלי והקלה בעומסי תנועה בשעות היום בכבישי הארץ ובשערי הנמל , באמצעות הסטת תנועת מובילים משעות השיא ביום לשעות הלילה, כל זאת,  לתועלת המשק ולרווחת המגזר העסקי כולו.

הפרויקט הוא פרי יוזמה של משרד התחבורה  והבטיחות בדרכים ושל חברת נמלי ישראל , המנהלת ומממנת את הפרויקט , שמתבצע בשיתוף פעולה עם חברת נמל חיפה. במיזם הניסיוני המתקיים בשלב זה בנמל חיפה, משתתפים גופים מכל שרשרת האספקה-    חברות התובלה : תבור שאן חרוד, גליל מערבי, פרידנזון , נועה הובלות ועוד.  מסופים עורפיים למכולות  – נפטון, גל מרין , אמקו ים ואוברסיז קומרס.  שורה של מפעלים החליטו להשתתף במיזם, בהם – חיפה כימיקלים, נילית,  פלזית, תמה, פוליגל, אבן קיסר , מילובן ואחרים.

 

רונית גנון סמנכ"לית yes

 

תציג מהלך שנוהל בשלוש השנים האחרונות בyes הנקרא "חווית לקוח". המהלך שינה את הפריזמה האירגונית בכל הקשור "למה הלקוח מצפה" מהמוצר והשירות ופירט תהליכים בו זוהו פערים משמעותיים בציפיות. במהלך זה נוצרו קבוצות עבודה שנכנסו לתהליכי שיפור תשתיתיים ושירותיים. מהלכים אלו עירבו קבוצות מולטי-דיסיפלינריות של עובדים ומנהלים שלקחו אחריות על תהליכים אילו, שיפרו את השירות וכמובן את מבנה העלויות מהלכים אילו נתמכו לאורך השנים בעיקר על כלי LEAN וכלים לחשיבה יצירתית

 

ד"ר שי רוזנס ראש המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות 

 

יציג שיטה מקובלת בעולם ,שמשום מה לא עלתה לישראל , היא דינמיקת המערכות (System Dynamics)  השיטה פותחה בארה"ב ב MIT, על ידי פרופ׳ פורסטר. שיטה זו  מאפשרת

לבחון השפעה של החלטות ניהוליות על המערכת? בחינה של  תסריטים שונים ? למשל, בחינת ההחלטה על הכנסת מוצר או שירות חדש, או כיצד להתמודד עם שינוי הרגולציה בענף התקשורת המשנה את תנאי התחרות. החלטה ניהולית יכולה להיות צמצום הצוות נותן השירות, או שיפורים טכנולוגיים או כיוון ניהולי אחר. מהי הדרך הנכונה לפעול?

השיטה מתמקדת במידול מערכות מורכבות, כשהייחוד בגישה הוא השימוש בלולאות משוב התומכות בתהליך קבלת החלטה. אבני היסוד של השיטה הם מרכיבים הנקראים מאגרים וזרמים. באמצעות המרכיבים הללו ניתן לתאר כיצד המערכת בנוייה וכיצד המרכיבים השונים משפיעים זה על זה. ניתוח הבעייה מתבצע באמצעות סימולציה ממוחשבת המאפשרת בדיקה של תסריטים רבים בסגנון של "מה יקרה אם" . . יישום גישה זו יכולה לסייע רבות בהבנה כיצד המערכת משתנה במשך הזמן, ומהן ההחלטות הנכונות שהארגון צריך לקבל.

 

לפרטים נוספים ניתן להקיש כאן

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

העולם בנוי ממערכות מורכבות

באפקה אירחנו השבוע את פרופ' יניר בר ים נשיא מכון המחקר NECSI     New England Complex System Instituteהמוביל את התחום המדעי – מערכות מורכבות. הוא מוביל מחקר בתחום זה במכון הטכנולוגי  MIT.

פרופ' יניר מייעץ לממשלות, לבנק העולמי, לסוכנויות כגון : US Securities and Exchange Commission, קבוצות שונות בפיקוד העליון של הצבא האמריקאי, סוכניות המודיעין, מוסדות האו"ם, יו"ר ועדת השרותים הפיננסים בקונגרס, תאגידים כלכליים, ועוד.

בהרצאה הציג פרופ׳ בר ים מודל כמותי שחזה בין היתר את האביב הערבי זמן קצר מאד טרם התפרצותו תוך ניתוח של פרמטרים רבים והתמקדות במחירי המזון.לצפיה בראיון שנערך עם פרופ' יניר בר ים באותו הנושא

בהרצאה באפקה הציג פרופ׳ בר ים מודל נוסף של תחזית להתפשטות האבולה, המודל הוצג בפני הרשיות בארה"ב לפני שפרצה המגפה .

לצפיה בסימולציה של המודל

 

 

בתוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות נלמד הנושא של מערכות דינמיות המהווה מרכיב חשוב בתחום של מערכות מורכבות

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

קפה בחמש באפקה חוזר

קפה בחמש באפקה חוזר, והפעם יהיה מפגש מרתק בסימן החדשנות .

רונית גנון סמנכ"לית yes תספר על החדשנות כמנוע לשיפור רמת השירות בארגון.
שלמה בריימן מנכ"ל חברת נמלי ישראל יציג את המהפך שהנהיג בנמל. הוא הוביל שיפור דרמטי של תהליך כניסה של משאית לנמל. תהליך שירות תשתיתי שהיה ידני והפך לממוחשב.
אני אסיים בהצגת הגישה המתקדמת של דינמיקת המערכות ואפשרויות היישום שלה.

לפרטים נוספים ניתן להקיש כאן

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

מה גורם למה?

ניתן למצוא באמצעות שימוש בכלים סטטיסטיים כי קיים קשר בין גובה האדם ליכולת הקריאה שלו. דהינו,ככל שהאדם גבוה יותר הבנת הנקרא משתפרת פלאים.
המדד הסטטיסטי שיכול להוכיח זאת הינו הקורלציה . במחקר עליו אני מדבר חושבה קורלציה גבוהה ברמת ביטחון גבוהה. כמובן שגודל המדגם חשוב, והמחקר עליו אני מדבר הוא עצום בגודלו, ואותן תוצאות חוזרות על עצמן בארצות שונות, ובתרבויות שונות ,בכל רחבי העולם.

פרט חשוב שכדאי להזכיר היא העובדה כי המחקר נערך בכיתות הנמוכות של בית הספר. מכאן, שיכולת הבנת הנקרא של תלמידי כיתות ג' היא טובה משל תלמידי כיתות א'. אין ספק שממוצע הגובה של הילדים בכיתה ג' הוא גדול מזה של ילדים בכיתה א'. למרות שקימת קורלציה בין הגובה ליכולת הקריאה, הגובה איננו הסיבה ליכולת הזו . קיים הבדל מהותי בין סיבתיות לקורלציה ובפרקטיקה של החיים אנו תמיד צריכים לזהות את הסיבתיות .
חשוב להבין כי גם הסיבתיות היא רק חלק מהסיפור האמיתי . במציאות , במקרים רבים,קימות השפעות הדדיות בין גורמים שונים .
לדוגמא, נמצא במחקר כי בשכונות בהן יש שבילי הליכה, המספר היחסי של בעלי המשקל העודף הוא קטן יחסית לשכונות בהן אחוז שבילי ההליכה נמוך. לכאורה, השבילים יכולים להסביר את המשקל העודף.
בואו עזבו את הדיאטה ונבנה שבילים…
אבל זו דוגמה לכך כי ההבנה שירידה במשקל נגרמת על ידי פעילות ספורטיבית זמינה היא רק חלק מסיפור מורכב יותר. בפועל , קיים תהליך שלם של שימוש בשבילים לריצה ולהליכה. כחלק מתהליך טבעי,השלב הבא יהיה הבנת הצורך בשבילים על ידי התושבים. לאחר מכאן, פנייה של התושבים לרשויות בבקשה להרחיב את היקף השבילים. בנייה של שבילים נוספים ושימוש מוגבר בהם.דהינו, נוצר תהליך שלם ומורכב של היזון חוזר הנובע משימוש ,רצון להרחבת השימוש, בנייה של עוד שבילים, רצון להרחבה וכך הלאה.
כך פועלות מערכות דינמיות . הבנת ההתנהגות , ביצוע ניתוח שלה, וקבלת החלטות נכונות עוד לפני תחילת התהליך , זו הדרך הנכונה להתמודד עם מערכות דינמיות.
חשוב לציין, כי קימים כלים ממוחשבים לניתוח ההתנהגויות הללו במסגרת שיטה הנקראת דינמיקת המערכות. בפוסטים עתידיים ארחיב על השיטה.
שיטה זו נלמדת במסגרת התואר השני בהנדסה וניהול מערכות שירות.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

השירות הוא חשוב – המקרה של הוט

בשבוע האחרון עלה נושא השירות לכותרות והפעם באופן מאד לא מחמיא . חברת הוט זכתה לכתבת תחקיר לא פשוטה בצינור לילה.

בכתבה מוצגים לקוחות זועמים, זמני המתנה ארוכים וחוסר שביעות רצון כוללת. זהו מהלך אסטרטגי מוזר לחברה גדולה ומשמעותית כמו הוט המחליטה כי היא מתדרדרת למתן רמת שירות כה נמוכה, תוך יצירת תדמית נוראית בתחום השירות. במקביל לכל האירועים הללו, חברות נוספות כמו סלקום ופרטנר הכריזו על התעניינות בשוק הטלוויזיה דבר שיגביר את התחרות בענף ויאפשר מעבר נוח יותר ללקוח המאוכזבים של הוט.

כתגובה הודיעה חברת הוט על חנוכת מוקד שירות חדש בשיתוף חברת תקשוב, החברה הודיעה על תגבור כח האדם הנותן שירות ועל ירידה צפויה בזמני ההמתנה.

לקריאת המאמר בגלובס

זו בהחלט התחלה טובה , אולם תוספת של מוקדנים רבים איננה מספיקה . קיצור זמן ההמתנה לשירות הוא חשוב אבל הוא לבדו לא מספיק. יש צורך לפעול בכל מרכיבי משולש השירות הכולל את המרכיבים הבאים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

במישור הלקוחות יש לשקם את האמון שנפגע, כאשר כיווני הפתרון יכולים להיות בניית תהליכי שירות יעילים תוך שיפור התשתית הטכנולוגית התומכת. דהיינו, פעולה בשלושת הקדקודים של משולש השירות.

אסטרטגיה ניהולית הפועלת רק במישור המחיר תוך הזנחת מערכות השירות עלולה לגרום לנטישה מאסיבית של הלקוחות ולנפילה בהכנסות הארגון. לטעמי, שירות איכותי הוא היתרון העסקי האמיתי לארגון.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

שנה אקדמית טובה – המחזור השני מתחיל

האם יתכן סמנכײל הכספים של קונצרן גדול יהיה ללא השכלה אקדמית בתחום הכלכלה או ראיית חשבון?

 האם יתכן כי סמנכײל משאבי אנוש יהיה ללא רקע האקדמי בתחום משאבי האנוש?

אבל, סמנכײל השירות….

לכך אין הכשרה אקדמית, רק ניסיון מוכח ומבנה אישיות מתאים.

השבוע נפתחה שנת הלימודים האקדמית וזו השנה השנייה בה מתקיים מסלול ההכשרה אקדמית לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות. מעכשיו, ניתן יהיה לנהל מערכות שירות תוך יישום, לא רק של ניסיון מצטבר ולימוד עצמי, אלא גם תוך התבססות על ידע אקדמי שייצבר במשך שנתיים.

 

המחזור השני יוצא השבוע לדרך!

תוכנית הלימודים בנויה סביב משולש השירות הכולל את המרכיבים :

 הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

 לכל אחד ממרכיבי המשולש קימים מספר קורסים אקדמיים המציגים את הבסיס הנדרש, הן להיבטים הפרקטים, והן להיבטים אקדמיים מחקריים.

אני מאחל לסטודנטים בהצלחה בלימודים, וביכולת לקשור את החומרים האקדמיים לסביבת העבודה של כל אחד מהם.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

תחבורה היא שירות מהותי – פרופ' אראל אבינרי

גם תחבורה זה שירות לתושב, ואת רמת השירות ניתן למדוד, בין היתר, על-ידי משך הזמן להגעה ליעד. אבל האם ניתן לשפר מדד שירות זה ע"י השקעה בתשתיות התחבורה (סלילת והרחבת כבישים)?
פרופ' אראל אבינרי, חבר סגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות, משתף מספר ממצאים מעניינים ומפתיעים בכתבה שהתפרסמה בגלובס.

לקריאת הכתבה בגלובס

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם רק מחיר המילקי בברלין קובע

הרשת גועשת סביב הקריאה להגר לברלין כאשר מחירו האטרקטיבי של המילקי שם משמש אינדיקציה ליוקר המחירים ביחס לישראל.הקריאה להגר מתמקדת במחיר , זול יותר בגרמניה והמחיר הוא הקובע.

 

במקביל להלך הרוח הקודר ד״ר רויטר כתב מאמר מעניין ב Ynet. המאמר המציג כי מצבנו הכלכלי בישראל מעולם לא היה טוב יותר , כמעט בכל פרמטר שהוא.החל בשיפור במספר חדרים לנפש , דרך מספר כלי רכב לאלף איש ועד שיפור בחוב הממשלתי .הסתירה בין הדברים היא מאד חריפה , האם טוב לנו ? או רע לנו?

רעיון למחשבה על כיוון אחר מגיע מהשוואה לעולם העיסקי . בעולם זה, אחד מהמרכיבים המרכזים להצלחה הוא השירות. המתכון להצלחה בבניית מערכת שירות הוא משולש הכולל את המרכיבים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
זהו , לטעמי, הכיוון למחשבה אחרת. באם מדינת ישראל תאמץ את התפיסה הזו במתן השירות לאזרחיה הרי שמרכז הכובד הרגשי של הישראלים יעבור למיקוד במימדים אחרים . יצירת מיקוד באזרח שיפור ברמת השירות הניתן לאזרח ,העברת המסר כי הוא במרכז, יצירת אוירה ציבורית אחרת, אימוץ תהליכי התנהלות מתקדמים, ומתן דגשים ערכיים, יצירת התובנה לכל אדם החי במדינת ישראל כי איכות חייו היא טובה יכולים להוביל להבנה שלא רק המחיר קובע.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם ניתן למדוד מענה בחירום? ד"ר הילה חלוץ בן גל

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר הילה חלוץ בן גל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

לאחרונה פורסם בחדשות כי עובדי מוקד 100 של המשטרה ניתקו שיחות והתעלמו מהן במכוון על מנת להוריד ממוצע זמני המתנה במענה טלפוני וכתוצאה לעמוד ביעדי זמני המענה שהוצבו עבורם. הפרסום התבסס על ממצאי ועדת בדיקה פנימית של המשטרה, שנועדה לבחון את תפקוד מוקד השירות הטלפוני בעקבות כשליו בפרשת חטיפת שלושת הנערים. עוד פורסם כי חברי צוות הבדיקה עקבו אחר זמני שיחות החירום – מרגע קבלתן במוקד ועד ניתוקן. התגלה כי בחלק מהמקרים, העובדים שאיישו את המוקד ענו לשיחות וניתקו אותן באופן מידי.

באותו אירוע שהוביל למקרה הטרגי נמצא כי שיחתם של שלוש הנערים ממכונית החוטפים למוקד ארכה שתי דקות ותשע שניות. אחראית המוקד ניסתה לחייג למספר שממנו התקבלה השיחה ולא זכתה למענה. כשנותקה השיחה היא ניסתה לחייג עוד שבע פעמים לאותו מספר, ובהתייעצות עם אחראי המשמרת במוקד הופסק הטיפול בשיחה. כתוצאה וועדת הבדיקה קבעה כי המוקד כשל בטיפול בשיחה.

הפרטים הללו מעלים תהיות לגבי אופן מדידת ביצועיהם של עובדי מוקדי שירות באשר הם. קביעת מדיניות ברורה למדידת ביצועים בכלל, ובמוקד שירות בפרט, הינה חשובה. בחירת מדדי ביצוע (KPI’s – Key Performance Indicators) מדויקים ורלוונטיים הינה חשובה. חשוב לא פחות להתחבר לחזון השירות ולהבליט את אותם מרכיבים שאנו חפצים בייקרם – לדוגמא: זמן תגובה, יעדי מכירות, שירותיות ועוד. ראוי שבמוקדי חירום כמו במקרה הנ"ל תעשה עבודה יסודית ומדוייקת בעניין בשילוב עם הכשרה ראויה של העובדים.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

שירות לקוחות – גם למוצרים פיזיים…. – ד"ר יובל כהן

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר יובל כהן חבר הסגל של המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

 

שירות לקוחות של עסקים המוכרים מוצרים פיזיים עוסק בעיקר בבעיות או כשלים שהתגלו במוצר. בדרך כלל  ליקויים, קשורים לבעיות או לכשלים שהתגלו אצל הלקוח. מצב זה הוא מלכתחילה בעייתי, שכן המוצר או השירות התגלה כלקוי ולכן יש בכאן פוטנציאל פגיעה במוניטין החברה. אולם, טיפול נמרץ ותיקון מהיר יכולים לשנות את המצב. עבור שירות לקהל רחב מספיק שאחוזים בודדים מהלקוחות לא יהיו מרוצים על מנת שהמוניטין יפגע קשות. כדי למנוע זאת יש לנהל היטב את כל נושאי הטיפול בלקוח:

פרסום פרטי הקשר להודעות על בעיות (למי לפנות: כתובת, טלפון, URL, דוא"ל, וכו') נגישות בירור פרטי הקשר הללו.

זמינות הגורם המטפל (שעות פעילות ארוכות ככל האפשר וזמן ההמתנה קצר ככל האפשר).

מקצועיות הגורם המטפל: הכרת המוצר או השירות, והכרת הבעיות האופייניות, וידע לגבי הטיפול בבעיות.

נמרצות הגורם המטפל: המילה תמריץ באה מאותו שורש של המילה נמרץ…

מהירות התיקון: תיקון במקרים רבים דורש התמחות של טכנאי או איש מקצוע אחר. לעיתים קרובות התיקון ניתן בבית הלקוח ולעיתים הוא דורש הובלה. ככל שהתיקון מהיר יותר עדיף. מצד שני, לקוחות מנוסים יודעים שחלון הזמן עד לתיקון אינו מיידי.

תיעוד של הטיפול: תיעוד הטיפול חשוב כדי לבצע ניתוח של מאפייני התקלות ושל הטיפול בהן.

ניתוח הנתונים: ניתוח הנתונים מסייע להבין מהו אחוז התקלות, האם האחוז קבוע או שיש מגמה, מה הרכב ותדירות הבעיות שנמצאו בידי הלקוחות, כמה זמן הלקוחות ממתינים לתגובה, כמה זמן לוקח מתיאור התקלה ועד לתיקונה המלא, ומהי היעילות שבה מטפלים בהם.

 

תקופת "אחריות" כפתרון:

אחת הדרכים להבטיח את המוניטין של המוצר היא הבטחת תקופת "אחריות". "אחריות" היא הגנה הניתנת לצרכן הנתקל בכשל של מוצר, פריט או ציוד  לפני תום תקופת האחריות. אחריות מסופקת על ידי יצרנים או משווקים המגבילים את מחוייבותם על ידי פירוט חובות הצרכן. חובות אלה כוללות שימוש נאות במוצר ועמידה במגבלות המפורטות בכתב האחריות. היצרנים והמשווקים של המוצר מתייחסים לאחריות כתמריץ עבור הלקוחות לרכישת המוצר. הצרכן מצידו רואה באחריות אמצעי להורדה או ביטול העלות הכלכלית במקרה שהמוצר אינו מתפקד כראוי במשך זמן סביר. אחריות היא בעלת חשיבות רבה עבור הצרכן במקרה שהמוצר מתגלה כבעל שיעור כשל גבוה, דבר הקורה בעיקר בשלבים הראשונים של מחזור חיי המוצר.

 באחריות  עלינו להבחין בין פריטים הניתנים לתיקון ופריטים שאינם ניתנים לתיקון. מכשירים הנתנים לתיקון הנכשלים בתקופת האחריות יתוקנו ברוב המקרים ולא יוחלפו. מרבית מכשירי הבית העיקריים, כמו מכונת כביסה, טלביזיה ודומיהם נופלים לסיווג של מכשירים הניתנים לתיקון. יש להבחין בין שני סוגי תיקונים: האחד נעשה בבית הלקוח וכולל עלות של זמן הטכנאי והסעתו וסוג שני של תיקון שנעשה על ידי החזרה של הפריט לסניף של היצרן או המשווק. במקרה השני בדרך כלל המוצר מתוקן במעבדת החברה.

פריטים שאינם ניתנים לתיקון כוללים את מרבית הרכיבים האלקטרוניים, פריטים בהם כשל פירושו הרס הפריט (נורה שרופה או צמיג מפוצץ) או פריטים אותם לא נהוג לתקן אלא להחליף (כמו סוללות רכב שאינן מחזיקות מתח.).

שירות לקוחות נועד על מנת לטפל בבעיות של לקוחות כולל החזרת מוצרים פגומים ומימוש אחריות מכל הסוגים שהוצגו לעיל. זמינות שירות לקוחות הוא רכיב חשוב באימון הציבור בחברה ובמוניטין שהיא צוברת. זהו גם רכיב תחרותי, כי לקוחות עלולים להעדיף מתחרים שלהם שירות לקוחות טוב יותר. שירות לקוחות כולל בדרך כלל מוקד פניות טלפוני ואינטרנטי. זמן ההמתנה של לקוח לשירות הלקוחות הוא פרמטר חשוב המהווה מדד לרמת השירות ללקוח.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

 

 

שירות ומשמעותו – מחשבות ביום קיץ

את המושג טובין מגדיר מילון אבן שושן "כל נכס או רכוש הניתן להעברה ממקום למקום" . כאשר, המקבילה באנגלית היא goods. הגדרתו למונח סחורה היא "דברים שאדם קונה ומוכר אותם". בספרות המקצועית – מדעית מוצגת הפרדה שבין טובין ושירותים. כאשר, טובין זו הסחורה שניתן לגעת בה, ושירותים הינם הסחורה שלא ניתנת למגע פיסי . למעשה, המציאות מציגה רצף שבו נמצאות מרבית הסחורות בין שני הקצוות הללו (טובין ושירותים) . לדוגמה, מסעדה מספקת טובין (אוכל, שתיה) ובה בעת גם שירותים שונים – אווירה, נינוחות וחווית לקוח. המסקנה שתאור של קצוות הינו תיאור מיושן שלא קיים יותר במציאות חיינו, לכן, השירות נמצא תמיד על הרצף בין הקצוות והוא יכול לכלול טובין וחווית לקוח. ניהול השירות, לכן, חייב לכלול מרכיבים ניהוליים המטפלים גם בהבטים של טובין, לדוגמא, לוגיסטיקה, הובלה ואחסון, וגם בהבטי שירות.
מכאן, שניהול מערכות שירות הינה משימה מורכבת הכוללת מגוון רחב של עולמות תוכן. לעומת זאת, התפיסה של השירות על ידי הציבור שונה בהרבה. ניתן לראות זאת אפילו דרך ההקשר הלשוני. הביטוי שירות בעברית מופיע בהרבה הקשרים משירות למען הציבור, דרך שנת שירות, ועד שירות צבאי בכל המקרים הללו קיים מרכיב התרומה לקהילה . באנגלית אחת המשמעויות של המושג שירות ממריאה לעולמות עליונים, הכוונה לתפילה, בהיבט של שירות האל. אצלנו לא יעלה על הדעת לראות את השירות באופן שאפילו מתקרב לפירוש הזה.
אז כיצד נתפס השירות בישראל ? איבדנו את מושג התרומה, ובוודאי שאין יוקרה מרובה. הבעיה המרכזית של השירות היא תדמיתית. למרות ש 80% מהעובדים במשק הישראלי עוסקים בשירות אין לשירות את התדמית הנכונה והאטרקטיבית. למרות העוצמה הכלכלית והחשיבות המוכחת עדיין לא נמצא השירות בכותרות הכלכליות, אלא לעיתים בהקשר הצר של שירות לקוחות. הבנת המורכבות של מערכות השירות מחד, וחשיבותו בכלכלה הלאומית והעולמית מאידך הינה הצעד הראשון בקידום תדמית ענף השירות.

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

אז איך הנהלה צריכה להחליט

מערכת שירות היא מערכת מורכבת הכוללת מרכיבים טכנולוגיים תהליכיים ואנושיים. השאלה המעניינת היא כיצד ניתן לבחון השפעה של החלטות ניהוליות על המערכת?

כיצד ניתן לבחון תסריטים שונים ? למשל, בחינת ההחלטה על הכנסת מוצר או שירות חדש, או כיצד להתמודד עם שינוי הרגולציה בענף התקשורת המשנה את תנאי התחרות. החלטה ניהולית יכולה להיות צמצום הצוות נותן השירות, או שיפורים טכנולוגיים או כיוון ניהולי אחר. מהי הדרך הנכונה לפעול?

שיטה מקובלת בעולם ,שמשום מה לא עלתה לישראל , היא דינמיקת המערכות (System Dynamics). השיטה פותחה בארה"ב ב MIT, על ידי פרופ׳ פורסטר. גישה זו מתמקדת במידול מערכות מורכבות, כשהייחוד בגישה הוא השימוש בלולאות משוב התומכות בתהליך קבלת החלטה. אבני היסוד של השיטה הם מרכיבים הנקראים מאגרים וזרמים. באמצעות המרכיבים הללו ניתן לתאר כיצד המערכת בנוייה וכיצד המרכיבים השונים משפיעים זה על זה. ניתוח הבעייה מתבצע באמצעות סימולציה ממוחשבת המאפשרת בדיקה של תסריטים רבים בסגנון של "מה יקרה אם" .

שיטה זו יכולה לסייע רבות בהבנה כיצד המערכת משתנה במשך הזמן, ומהן ההחלטות הנכונות שהארגון צריך לקבל. בתוכנית לתואר שני להנדסה וניהול מערכות שירות נלמדת השיטה ואפשריות היישום שלה.

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם גם קרה משהו חיובי החודש?

במהלך החודש הקשה שעובר עלינו בולטת תופעה אחת חיובית, שחשבתי שכבר חלפה מהעולם, הסולידריות. חזרנו כמו במנהרת הזמן שנים לאחור ופתאום לרגעים נדירים קיימת התחשבות הדדית . ברשתות החברתיות מועלים סיפורים רבים על התחשבות .כמו, בעל דירה המוותר למילואימניק על שכר הדירה של החודש האחרון. מעסיק הדואג לעובדיו הנמצאים במילואים ומתחשב בהם הרבה מעבר לנדרש בחוק.
האם יש סיכוי שיהיה שינוי? האם לאחר המבצע / מלחמה תהיה הבנה כי חשוב להבין ולהתחשב?
בעולם בו אני עוסק – מערכות השירות , עולם בו קימת סביבה עסקית תחרותית כדאי לייבא מעט אנושיות והבנה שלטעמי יקדמו גם את היעדים העסקים.
האם בעתיד הקרוב תהיה הבנה עמוקה יותר ללקוחות מחד? ולצוות העובדים מאידך?

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות