גוף הידע ACPdiea

בסיס הידע, Body Of Knowledge, הינו מאגר של מידע המכיל את מכלול הידע של תחום מקצועי. פיתוח של מאגר מידע שכזה מהווה שלב מהותי בהוכחת בשלות של כל תחום מקצועי ומציג הסכמה רחבה לגבי המקצוע עצמו, הידע הנדרש בו, הכישורים ושיטות העבודה הנדרשות ממקצוענים בתחום.
בסיס הידע מגדיר את התחום המקצועי ואת היכולות המקצועיות הגרעיניות המשותפות לכל בעלי המקצוע בתחום. הוא מגדיר מה אנו יודעים ומה ניתן לבצע עם הידע הזה.
משולש השירות מהווה תשתית לבסיס הידע של תחום הנדסה וניהול מערכות שירות. משולש השירות כולל את המרכיבים הבאים :

ניהול הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות .

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

במכללת אפקה פותח בסיס ידע בתחום ניהול השירות ACPdiea, המגדיר את ניהול השירות בתפיסה מערכתית. הוא נגזר מתוך הספרות המקצועית ומשמש תשתית הכרחית לכל ארגון הנותן שירות . ה ACPdiea כבר צבר ניסיון בארגון שירות ותוצאות היישום היו מוצלחות. בסיס הידע פורש את משולש השירות לשבעה מרכיבים המשלבים נהלי עבודה יחד עם מודלים כמותיים וניהוליים התומכים בשיפור ביצועי ארגון השירות. להלן מבנה בסיס הידע:

ניהול חווית הלקוח – ניהול האופן בו הלקוח תופס את מכלול האינטראקציות עם החברה ביחס לציפיות שלו.

ניהול תפעול ומתן השירות – ניהול מכלול התהליכים התפעוליים של מערך השירות תוך דגש על שימוש בכלים תומכי החלטות.

ניהול תשתיות – ניהול המערכות הממוחשבות התומכות בשירות, בניית מערך הבקרה של המערכת ובנוסף ניהול התשתית הלוגיסטית הנדרשת.

ניהול תקציב – טיפול במרכיב הכלכלי שהוא מרכיב מרכזי בכל מערכת שירות.במהלך ניהול התקציב יש ליישב דילמות ניהוליות בין רמת שירות נדרשת לאילוצים תקציביים תוך הבנה של סביבה תחרותית.

ניהול משאבי אנוש – המשאב האנושי של מערכת השירות הינו מהותי להצלחתו של הארגון. ניהולו מכיל מרכיבים רבים המתחילים בהגדרת המבנה הארגוני, המשכם בתהליכי גיוס, הכשרה והדרכה, פיקוח ניהול ובקרה ועד וניהול הידע הארגוני.

ניהול הסביבה החוקית והרגולטורית – מכיל את הצורך להבין את הסביבה הרגולטורית שבה מתקיימת מערכת השירות תוך קיום מעקב אחר שינויים.

ניהול סיכונים – הגדרת מתודולוגיה מובנית של ניהול סיכונים לגבי הלקוחות ומגוון השירותים אותו מספק הארגון.

ה ACPdiea מהווה חידוש בתחום הנדסה וניהול מערכות שירות ומהווה מפתח להצלחה ארגונית.
יישום של ה ACPdiea הינו תהליך הפועל על כל ממדי הארגון במטרה לאפשר מיצוי של מטרות הארגון.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s