הרהורים שלפני יום השואה

ערב יום השואה עולים בי הרהורים על החיבור הלא קיים בין מחנות ההשמדה לבין עולמות השירות. המזעזע הוא, שניתן לאמץ בהצלחה עקרונות ניהוליים תפעוליים למטרות נוראיות ובלתי מוסריות . הגרמנים תפעלו מערכות תורים באופן יעיל ביותר .הם דאגו למשטר תור נכון , ולהתנהגות ״נכונה״ של הממתינים בתור, תוך שימוש במרכיבים פסיכולוגיים נכונים. כל זאת, בכדי שלא יתעורר מרד בעת ההמתנה בתור או במונחים של עולם השירות שמירת ״חווית הלקוח״. שימוש בטכנולוגיה מתקדמת של אותם הזמנים, הגדרת תהליכים מוקפדת , בניית תשתיות פיזיות ותמיכתן במערכות מידע מדויקות , שחלקן כמובן היה לא ממוחשב . יישום עקרונות ניהוליים ותפעוליים באופן מושלם ליישום מטרות שטניות.

בסרטון ניתן לראות את הגודל העצום של מחנה אושוויץ – בירקנאו , את תכנון התחבורה המושלם, את החלוקה למחנות . תכנון תשתיות מוקפד.

 

איזה אבסורד : מדידת ביצועים תפעוליים יחד עם שימוש בטכנולוגיה והבנת ההתנהגות של הלקוח הובילה לתוצאות מחרידות ונוראיות. המסקנה הנובעת מכך היא החשיבות של הצבת יעדים מוסריים בכל ארגון, והקפדה על עקרונות אתיים אוניברסליים בכדי שארגונים ומדינות לעולם לא יבצעו זוועות ופשעים בעזרת אידיאולוגיה המקדשת שימוש בתהליכים יעילים ואפקטיביים.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הכשרה אקדמית לניהול השירות – התשובה הישראלית

לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה רובנו עוסקים בשירות כמו בכל העולם. אף על פי כן עד היום לא הייתה בארץ הכשרה אקדמית בנושא הנדסה וניהול של מערכות שירות.
אני שמח לבשר כי במכללת אפקה תפתח בשנת הלימודים הקרובה תוכנית חדשנית לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות. המועצה להשכלה גבוהה אישרה רישום סטודנטים לתוכנית.
התוכנית מבוססת על עקרון משולש השירות:
ניהול הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות .
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
כמובן שישנה התיחסות לאינטגרציה שהיא היכולת לתכנן, לשלוט, למדוד, לאתר חלופות ולהתעדכן בהיבטים הרב-תחומיים של פיתוח מערכות שירות. כל זאת תוך הבנה של הסביבה העיסקית והרגולטורית.

התוכנית החדשה תפעל במסגרת בית הספר ללימודי מוסמכים (M.Sc.) של מכללת אפקה.

בתאריך 8.5.2013 יתקיים יום פתוח. אשמח להציג לכם באופן אישי את התוכנית.

למידע נוסף היכנסו לקישור הבא
http://fogeli.co.il/afeka/divurim/2013/divur_2204/index_server.html

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

הכשרה אקדמית לניהול השירות – התשובה האירופאית

רוב העובדים בעולם עוסקים בשירות. האם יש הכשרה אקדמית לתחום כה מרכזי בחיינו?
אירופה מציעה מספר מסלולים לתואר שני בהנדסה וניהול של מערכות שירות. מסלול מעניין מתקיים באוניברסיטת פורטו שבפורטוגל. התוכנית פועלת כבר למעלה מחמש שנים בהצלחה רבה. בשיחה מרתקת שהיתה לי עם ראש המחלקה, הוא הציג בפני את התוכנית המתבססת על משולש השירות: בראש ובראשונה הלקוח טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות ובמקביל אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חווית הלקוח. תפיסה זו לה אני שותף מייצגת תפיסה הנדסית – ניהולית המקיפה את כל מערך השירות על מורכבותו.
הנקודה המעניינת היא השונות הגדולה הקימת בין הסטודנטים הלומדים לתואר השני בתוכנית, כראוי לנושא בין תחומי. קיים שוני במקומות העבודה מהם הם מגיעים וכן יש שוני ברקע האקדמי שלהם. יש מהנדסי תעשייה וניהול יש אנשי תוכנה ואפילו כלכלנים. המגוון של הסטודנטים יוצר תהליך דו כיווני. מחד, מתקיימים דיונים בין תחומיים בכיתה כאשר כל סטודנט תורם מניסיונו ומהידע השונה, ומאידך מפיצים הסטודנטים את תפיסת מערכת השירות בארגונים שלהם.
בפוסט הבא אציג את התשובה הישראלית.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

האם כל העולם עוסק בשירות

ארבע יצרניות רכב יפניות בהן טויטה, ניסאן והונדה מזמנות מיליוני כלי רכב ברחבי העולם בשל בעיה בכריות האוויר. לא היינו רוצים לתאר מצב בו היצרניות הללו לא היו מסוגלות לפנות לכלל הלקוחות הרלבנטיים ולבצע את התיקון הנדרש תוך שימוש בתשתיות השירות שלהן. דהינו, השירות הינו מרכיב הכרחי בייצור מוצרים. ללא מערך שירות יעיל ואפקטיבי הפועל לאחר המכירה רמת שביעות הרצון של הלקוחות הייתה צונחת. המסקנה המדהימה הנובעת מכך היא שכל העולם עוסק במתן שירות – ללא יוצא מהכלל.
ארגונים יצרניים צריכים להקים מערכות שירות לתמיכה בלקוחות, וכמובן ארגוני שירות, וארגונים ממשלתיים וציבוריים חייבים בתפעול מערכות שירות. מכאן, שכולנו עוסקים במתן שירות. השאלה המענינת העולה מכך היא מדוע לא כולם מישמים את התפיסה המערכתית הקיימת בתחום השירות? ומדוע משולש השירות איננו מפת הדרכים הכלל עולמית?

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

האם השירות יכול להציל – מקרה קרסו מוטורס

דניאל שמיל בדה מרקר , 8.4.2013 , סקר את שוק הרכב בישראל. הוא דיווח כי יפנאוטו רשמו הפסד של 38%. דלק מוטורס רווחית בגלל ירידת שער היורו וגידול במכירת פורד פוקוס, אולם חלה ירידה משמעותית במכירות מזדה. הדיווח המעניין היה על קרסו מוטורס: חל קיטון בהכנסות כתוצאה מירידה במסירות רנו ‏(14%‏) ואינפיניטי ‏(24%‏) – כשרק ניסאן שומרת על כוחה, עם עלייה מתונה של 4% במסירות. לעומת זאת המוסכים הניבו 265 מיליון שקל. עיון בדוחות החברה מ30 ביוני 2012 מעלה כי 37% מההכנסות החברה נובעות משירות. מגוון השירותים של קרסו מוטורס כולל בין היתר שירותי תחזוקה ותיקונים לכלי הרכב המיובאים על ידי החברה, ביטוח אלמנטארי, שרותי ליסינג תפעולי וכן ליסינג מימוני והשכרת כלי רכב לטווח קצר, וזאת ללקוחות עסקיים ופרטיים .
המסקנה העולה מנתונים אלו כי מנוע הצמיחה נמצא במערכת השירות, וניתן להגדיל את ההכנסות על ידי שיפור ביצועי מערך השירות. מיקוד במשולש השירות דהיינו הבנת צרכי הלקוח ותרגומם לקטלוג שירותים נכון. הקמת תשתית טכנולוגית תומכת ובניית תהליכי שירות נכונים תוביל ארגון מהפסד לרווח. מקרה קרסו מוכיח כי מערך השירות יכול להוות תשובה לשינויים גלובליים . השאלה הגדולה האם הם מיצו את כל הפוטנציאל הקיים במערך השירות שלהם?

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

מה סוד הישרדותה של יבמ העולמית

בשנות החמישים רוב עובדי יבמ העולמית היו אנשי חומרה ותוכנה . מרכז הכובד במכירות החברה היו מכירת מחשבים ותוכנות.
כתפיסת עולם רחבה המבינה את חשיבות שיתוף הפעולה עם האקדמיה, יזמה וסייעה החברה להקמת מחלקות ללימודי מדעי המחשב באוניברסיטאות ברחבי העולם. שיתוף פעולה שהוביל לחדשנות בפיתוח מוצרים.
היום יבמ פנתה לכיוונים שונים, למשל, באתר שלה מציעה יבמ תיאום מדוייק יותר בין השקעות בטכנולוגיות מידע ובין סדרי העדיפות העסקיים שימור הון, באמצעות המרת עלויות קבועות לעלויות משתנות, תוך ניצול מירבי של המשאבים והעלאת רמות הפריון. הצעה נוספת הינה שיפור הגמישות העסקית, והאצת התגובה לאתגרי השוק. למעשה יבמ עברה למתן פתרונות שירות.
כיום, מרבית עובדי יבמ העולמית עוסקים בשירות. למשל, בהודו מועסקים עשרות אלפי עובדי יבמ במתן פתרונות שירות.
המעבר ממיקוד בפיתוח מוצרי מחשב לפיתוח פתרונות של מתן שירות הוא סוד ההישרדות של יבמ. כאמור, מרכיב נוסף בתהליך ההצלחה הינו שיתוף הפעולה עם האקדמיה שכיום עבר אף הוא תפנית והוא מופנה להקמת מחלקות ללימוד הנדסה וניהול של מערכות שירות.

אימוץ תפיסה חדשנית והבנה של עולם משתנה זהו סוד ההצלחה של כל ארגון. כיום העולם מתמקד בשירות.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

מיליארד סינים, טועים או לא טועים?

מנכ"ל אפל טים קוק, התנצל בפני צרכנים סינים על תעודת האחריות שהחברה מספקת, הוא הודיע כי יפעל כדי לשפר את שירות הלקוחות במדינה, כך לפי דיווח של הניו-יורק טיימס. ההתנצלות היתה בעקבות אי עמידה של חברת אפל בהנחיות החוק הסיני על משך תקופת האחריות.

האם זהו שינוי תפיסתי? המדיניות של אפל שהתבססה על תפיסתו של סטיב ג'ובס, שאמר כי " אי אפשר רק לשאול לקוחות מה הם רוצים ולמלא את מבוקשם, מאחר ועד שתצא עם המוצר המבוקש, הם כבר ירצו משהו אחר".

אולי החליטה אפל לאמץ את התפיסה הנכונה של משולש השירות, המורכב בראש ובראשונה מהלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, ולאחר מכן מתשתיות המחשוב התומכות בשירות, יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

מרכיב הלקוח כולל בתוכו גם את הסביבה הרגולטורית שלו ולא רק את רצונותיו וטעמיו, ולעיתים היא זאת שמגדירה אותם. בנוסף, מתן מענה שלם חייב להכיל גם מערכת מחשוב שתהיה מעודכנת בשוני הרגולטורי הקיים בארצות שונות, ובאוסף תהליכים ניהוליים סדור המתאים לכל ארץ. יש בו המון מרכיבים מקומיים שלא יכולים להשתנות – גם בעולם גלובלי.

לכן, הסינים צודקים. ובוודאי שגודל שוק שכזה מחייב כל חברה להבין אותו. ולמרות כל זאת, בישראל קיימים טעמי לקוח שונים ולכן יתכן שכאן נדרש משהו אחר.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

להיות נחמד זה לא מספיק -איך לתכנן מערכת שירות

לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כ- 80% מכלל המועסקים במשק הישראלי עוסקים בתחום השירות ובמילים אחרות, רוב העובדים במדינת ישראל עוסקים בשירות. נתון מרשים זה יכול ליצור רושם מוטעה כאילו הישראלים שבעי רצון מנותני השירות. האמת היא שאין הלימה בין הנתונים.

מתן שירות מקיף את כל תחומי החיים,  החל מרפואה, דרך החינוך, תחבורה ומגזרי המסחר הסיטונאים והקמעונאים, תיירות ונופש, תרבות, ובקצרה… כמעט כל מרכיבי חיינו. אפילו הארגונים היצרניים עוסקים במתן שירות לאחר מכירת מוצריהם. לשם השוואה 1.8% מהמועסקים במשק עוסקים בחקלאות לעומת הרבים העוסקים בשירות. רוב התוצרת החקלאית בארץ מסופקת על ידי אחוז כה קטן מהעובדים ומספר התלונות אינו כה גדול וזאת לעומת רמת שביעות הרצון מרמת השירות הניתנת בארץ על-ידי כל כך הרבה עובדים.

השאלה הנובעת מכך היא  מדוע אין אנו מרוצים?  מה ניתן לעשות בכדי לבצע מהפך?

האם קיימת תשובה אחת למגוון עולמות השירות?. האם לכל מגזר או אפילו לכל ארגון קיימת תשובה אחרת?

התשובה ממוקמת במישור הניהולי.  קיים מכנה משותף לכל עולמות השירות.  התכנים שונים אבל התהליכים דומים.  לדוגמה, תהליכי השירות של פקיד קבלה במלון או פקיד קבלה במוסד רפואי מאד דומים.  תשתיות המחשוב התומכות בארגוני שירות דומות השוני הואבתכני השירות.  לכן, שינוי תפיסה יכול לשפר את ביצועי מערכות השירות השונות.

הפתרון נובע מהבנת המרכיבים של כל מערכת שירות.  כל מערך שירות מורכב למעשה משלושה חלקים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes