מערכת שירות היא מערכת מורכבת הכוללת מרכיבים טכנולוגיים תהליכיים ואנושיים. השאלה המעניינת היא כיצד ניתן לבחון השפעה של החלטות ניהוליות על המערכת?
כיצד ניתן לבחון תסריטים שונים ? למשל, בחינת ההחלטה על הכנסת מוצר או שירות חדש, או כיצד להתמודד עם שינוי הרגולציה בענף התקשורת המשנה את תנאי התחרות. החלטה ניהולית יכולה להיות צמצום הצוות נותן השירות, או שיפורים טכנולוגיים או כיוון ניהולי אחר. מהי הדרך הנכונה לפעול?
שיטה מקובלת בעולם ,שמשום מה לא עלתה לישראל , היא דינמיקת המערכות (System Dynamics). השיטה פותחה בארה"ב ב MIT, על ידי פרופ׳ פורסטר. גישה זו מתמקדת במידול מערכות מורכבות, כשהייחוד בגישה הוא השימוש בלולאות משוב התומכות בתהליך קבלת החלטה. אבני היסוד של השיטה הם מרכיבים הנקראים מאגרים וזרמים. באמצעות המרכיבים הללו ניתן לתאר כיצד המערכת בנוייה וכיצד המרכיבים השונים משפיעים זה על זה. ניתוח הבעייה מתבצע באמצעות סימולציה ממוחשבת המאפשרת בדיקה של תסריטים רבים בסגנון של "מה יקרה אם" .
שיטה זו יכולה לסייע רבות בהבנה כיצד המערכת משתנה במשך הזמן, ומהן ההחלטות הנכונות שהארגון צריך לקבל. בתוכנית לתואר שני להנדסה וניהול מערכות שירות נלמדת השיטה ואפשריות היישום שלה.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות
ד"ר שי רוזנס 