פורד הצד האפל

פעמים רבות מוזכר הנרי פורד כמנהיג בעל חזון ומוביל מהפכה טכנולוגית. אדם שיש ללמוד מהתנהלותו ,מאופן בניית התהליכים התפעוליים שלו, ומהבנתו את רצון הלקוח באותה נקודת זמן .
המכונית שפיתח: פורד T השחורה, זו שכל פועל יכול היה לקנות, היתה מהפכה בכל קנה מידה.

סקירה קצרה ומאד מפרגנת ניתן לראות בסרטון הבא

הצד הפחות ידוע הוא כי הנרי פורד היה גזען ,נאצי ואנטישמי שזכה לשבחים בספרו של היטלר . נחמד בעיני שהדמות בסרטון המשבחת אותו היא של אפרו אמריקאי שאותם הוא כל כך שנא.
מדהים אותי כי מידי פעם ,בארץ, מועלת דמותו של פורד כדוגמה ומופת ליזמות מבלי להתיחס להיבטים הנאלחים המאפילים על הישגיו. טוב שצאצאיו התנצלו על תפיסת עולמו.
יתרה מכך, לאחר שביצע את מהפכת הרכב הוא סירב לשנות את דגם המכונית ,הוא היה משוכנע כי יש למכור רק פורד T שחורה . למרות, שהמתחרים החלו למקור מכוניות אדומות, כחולות וירוקות .
המכירות של פורד החלו לצנוח וחוסר הרצון לשנות את המוצר ולהקשיב לרצון הלקוח המשתנה עם הזמן היה בעוכריו.
אין ספק שבתחום השירות והבנת צרכי הלקוח מהפכן גדול הוא לא היה.
הנרי פורד הוא ההוכחה שלפעמים גם אדם מרושע ומנוול יכול לזכות בתהילת עולם.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

הרהורים שלפני יום השואה

ערב יום השואה עולים בי הרהורים על החיבור הלא קיים בין מחנות ההשמדה לבין עולמות השירות. המזעזע הוא, שניתן לאמץ בהצלחה עקרונות ניהוליים תפעוליים למטרות נוראיות ובלתי מוסריות . הגרמנים תפעלו מערכות תורים באופן יעיל ביותר .הם דאגו למשטר תור נכון , ולהתנהגות ״נכונה״ של הממתינים בתור, תוך שימוש במרכיבים פסיכולוגיים נכונים. כל זאת, בכדי שלא יתעורר מרד בעת ההמתנה בתור או במונחים של עולם השירות שמירת ״חווית הלקוח״. שימוש בטכנולוגיה מתקדמת של אותם הזמנים, הגדרת תהליכים מוקפדת , בניית תשתיות פיזיות ותמיכתן במערכות מידע מדויקות , שחלקן כמובן היה לא ממוחשב . יישום עקרונות ניהוליים ותפעוליים באופן מושלם ליישום מטרות שטניות.

בסרטון ניתן לראות את הגודל העצום של מחנה אושוויץ – בירקנאו , את תכנון התחבורה המושלם, את החלוקה למחנות . תכנון תשתיות מוקפד.

 

איזה אבסורד : מדידת ביצועים תפעוליים יחד עם שימוש בטכנולוגיה והבנת ההתנהגות של הלקוח הובילה לתוצאות מחרידות ונוראיות. המסקנה הנובעת מכך היא החשיבות של הצבת יעדים מוסריים בכל ארגון, והקפדה על עקרונות אתיים אוניברסליים בכדי שארגונים ומדינות לעולם לא יבצעו זוועות ופשעים בעזרת אידיאולוגיה המקדשת שימוש בתהליכים יעילים ואפקטיביים.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

האם נקנה רכב או שירות

אלי רוזנר כתב בדה מרקר ב3.11 כי ענף הרכב נמצא בתחילתה של מהפכה שתשנה את הדרך שבה נצרוך תחבורה ותזעזע את תעשיית הרכב העולמית, עד כדי היעלמות מספר רב של יצרני רכב המוכרים לנו כיום. תחבורה חכמה כוללת את הפיכת הרכב לעוד חולייה בשרשרת העולם המחובר, האינטרנט של הדברים Internet of things.

הכוונה היא להתפתחות רכב אוטונומי .זו מכונית המנווטת בעצמה ומתגברת על מכשולים ללא עזרה של מפעיל אנושי ובלא צורך בתכנון מיוחד של הכביש וסביבתו.
הרכבים האוטונומיים יציעו שירות הסעות לבודדים למספר אנשים ולמשפחות.
יתכן כי כל התפיסה של קניית רכב תתחלף בקניית שירות של נסיעה. רמז לכך, ניתן לראות כבר כיום בגידול במספר הנסיעות במוניות. באמצעות שירותים ממוחשבים כמו gett ו uber.
העתיד כבר כאן כאשר מספר חברות מפתחות רכבים אוטונומיים. דוגמא מרשימה ומעודדת ניתן לראות בסרטון הבא

לאור זאת, ניתן לאמר כי בהחלט יכול להיות כי עולם הרכב יעבור מהפכה בדומה לעולם התוכנה . מעבר לקניית של שירותים ולא של מוצרים.
השירות הוא למעשה המפתח לכלכלה משגשגת.העתיד טמון בשירות.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

ערב הסעודית והשירות

ד״ר גיא בכור פרסם השבוע מאמר הדן בהתפתחות כלכלית מענינת במפרץ הפרסי , ובמיוחד בערב הסעודית. הוא מציין כי התפרסם דוח של קרן המטבע הבינלאומית, ובו מצויין כי צפוייה ירידה בהכנסות מהנפט. באם מחירי הנפט לא יעלו, הממלכה תקלע לקשיים כבר תוך חמש שנים מהיום .

הסיבה המרכזית לירידת המחירים היא התפתחות שהחלה בארה״ב באמצעות טכנולוגיית פצלי הנפט והגז, שבזכותה הפכה השנה ארה״ב ליצרנית הנפט הגדולה בעולם, לפני סעודיה, והמחירים בעולם נחתכו במקביל לירידת הביקוש העולמי.

בסרטון הבא מוצגת התבוננות נוספת על הנושא:

במקביל, נתונים מעניינים מוצגים בטבלה שלהלן המתבססת על דו"ח של CIA שמוצג גם בויקיפדיה. ניתן לראות בטבלה את עשרים הכלכלות המובילות בעולם. לכל מדינה מוצג התמ"ג שלה, אחוז החקלאות מהתמ"ג, ואחוז השירות מהתמ"ג. למשל בארה"ב שהיא הכלכלה המובילה בעולם: החקלאות תורמת 1.12% מהתמ"ג, התעשייה 19.1% ואילו תרומת השירות היא המשמעותית ביותר ועומדת על 79.7%.

המשותף לכל הכלכלות, להוציא את ערב הסעודית, הוא המרכיב הגבוה של השירות בתמ"ג. החל מארה"ב עבור באנגליה ועד שוויץ, חלק השירות בתמ"ג עולה על 55% וברוב המדינות הוא עולה על 70%.הכלכלה יוצאת הדופן היא ערב הסעודית שבה חלק השירות נמוך , ליתר דיוק 31.1%. זאת למרות ניסיונות לייצר הכנסות משירות. למשל, בתחום התיירות, מתנהל פרויקט של בניית המלון הגדול בעולם שבנייתו תסתיים בשנת 2017 אשר תמונתו מוצגת למטה.

המסקנה המדהימה הנובעת מהצלבת הנתונים היא שכאשר כלכלה שלמה מתבססת על ייצור, במקרה של ערב הסעודית ייצור נפט, ולא על מערכות שירות – העתיד הוא מאד בעייתי. מתן שירותים הוא תמיד מגוון ורחב, ונפילה בתחום שירות אחד לא תגרור את כל הכלכלה מטה. לעומת זאת מיקוד בתחום יצרני יחודי, אפילו אטרקטיבי כמו נפט, יכול להיות בעייתי, לאור העובדה שגם ליצור הנפט נמצא תחליף.

מתן שירותים נותן נפח כספי נכון לכל כלכלה, השירות הוא למעשה המפתח לכלכלה משגשגת.העתיד טמון בשירות.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

הצעה מרתקת לשילוב לימודים ועבודה

היום פתחנו בהצעה מרתקת לשתי משרות המשלבות לימודים לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות יחד עם עבודה מרתקת.
משרה אחת  הינה ניהול פרויקטים במרכז מחקר באפקה, והשנייה במחקר חדשני במערכת הבריאות.
ההצעות  עדיין בתוקף ומיועדות למהנדסי תעשייה וניהול רציניים, בעלי מוטיבציה  ובעלי ממוצע ציונים הגבוה משמונים בתואר הראשון. אני מזמין את המתאימים לפנות אלי בדוא"ל
Rozenes@afeka.ac.il

העתיד כבר כאן, כנראה שצריך לבקר ביפן

כאשר אנחנו חושבים על מסעדה, שהיא מערכת שירות מוכרת, רמת התחכום הטכנולוגי שאנו מצפים איננה גבוהה במיוחד.  לכן,  המסעדה היפנית המוצגת בסרטון מציגה שירות שונה המבוסס על טכנולוגיה מתקדמת ומייצרת רמת שירות מוקפדת ומעניינת.

שירות הוא לא רק להיות נחמד ללקוח, אלא הוא שילוב של מערכות טכנולוגיות, תהליכים תפעוליים והבנת צרכי הלקוח.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

פסח , חירות ושירות

חג הפסח מוביל מספר רעיונות נצחיים המשולבים זה בזה, מחד, היציאה לחירות מעבדות, ומאידך, האביב המציין התחדשות.
שני כיוונים החשובים כל כך בניהול מערכות שירות. ההתחדשות והיזמות מהווים את מנוע הצמיחה של המשק בכלל ושל מערכות השירות בפרט. ללא יזמות, לא ניתן יהיה להדביק את הקצב של המאה העשרים ואחת . למרות זאת, אסור שהקצב המהיר והדינtמי יגרום לעובדים להיות עבדים , יש לדאוג ליצירת מנגנונים מתאימים הדואגים לכבוד האדם, להרגשה טובה ולחיזוק תחושת השייכות הקיימת בכל ארגון הדואג להתחדשות מתמדת.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

מהו מסלול הקידום של כל מהנדס?

מסלול הקידום הטבעי של מהנדס הוא ניהול. ניהול מתחיל בקבלת אחריות ניהולית על צוות מהנדסים ומפתחים, קבלת אחריות ניהולית על מחלקה, על אגף, ועל ארגון. מסלול שמקובל בארץ ובעולם. דוגמא ישראלית למסלול שכזה היא דני ימין מנכ"ל מיקרוסופט ישראל שהוא מהנדס , דוגמא עולמית בולטת היא טים קוק מנכ"ל אפל ומהנדס. כיוון התפתחות טבעי אחר הוא יזמות המובלת על ידי מהנדסים. הדוגמאות הישראליות הבולטות הם ד"ר יוסי ורדי היזם – הגורו של ההיטק שהרקע שלו הוא כמובן הנדסה. דוגמה נוספת לגאונות הנדסית ויזמות הוא מייסד חברת אורמת יהודה ברוניצקי .
מה מכשיר מהנדס להיות מנהל ויזם בנוסף לכישורים טבעיים? התשובה היא ידע אקדמי מתקדם המותאם למהנדסים, תוך הבנת צרכי השוק הנוכחיים והמשתנים.
כיום , יותר מתמיד, ארגונים מבינים כי הבידול העיקרי שניתן לעשות מול לקוחות הוא השירות, מכיוון, שאת המוצרים ניתן לחקות ולהעתיק. מתן שירות הוא מהארגון ללקוח וגם בתוך הארגון. למעשה , כל מהנדס נותן שירות ,וחשוב להבין כי פריצת דרך טכנולוגית ללא הבנת השוק ומערך השירות משמעותה כישלון.
כל מערך שירות הוא למעשה משולש המורכב מהמרכיבים הבאים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות, ולא פחות חשוב אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וכתוצאה מכך לארגון נותן השירות.
ההכשרה של מהנדס למתן פתרון שכזה ומכאן למסלול הקידום של כל מהנדס הוא תואר שני בהנדסה וניהול של מערכות שירות .

לפרטים נוספים ניתן להקיש כאן

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

מה גורם למה?

ניתן למצוא באמצעות שימוש בכלים סטטיסטיים כי קיים קשר בין גובה האדם ליכולת הקריאה שלו. דהינו,ככל שהאדם גבוה יותר הבנת הנקרא משתפרת פלאים.
המדד הסטטיסטי שיכול להוכיח זאת הינו הקורלציה . במחקר עליו אני מדבר חושבה קורלציה גבוהה ברמת ביטחון גבוהה. כמובן שגודל המדגם חשוב, והמחקר עליו אני מדבר הוא עצום בגודלו, ואותן תוצאות חוזרות על עצמן בארצות שונות, ובתרבויות שונות ,בכל רחבי העולם.

פרט חשוב שכדאי להזכיר היא העובדה כי המחקר נערך בכיתות הנמוכות של בית הספר. מכאן, שיכולת הבנת הנקרא של תלמידי כיתות ג' היא טובה משל תלמידי כיתות א'. אין ספק שממוצע הגובה של הילדים בכיתה ג' הוא גדול מזה של ילדים בכיתה א'. למרות שקימת קורלציה בין הגובה ליכולת הקריאה, הגובה איננו הסיבה ליכולת הזו . קיים הבדל מהותי בין סיבתיות לקורלציה ובפרקטיקה של החיים אנו תמיד צריכים לזהות את הסיבתיות .
חשוב להבין כי גם הסיבתיות היא רק חלק מהסיפור האמיתי . במציאות , במקרים רבים,קימות השפעות הדדיות בין גורמים שונים .
לדוגמא, נמצא במחקר כי בשכונות בהן יש שבילי הליכה, המספר היחסי של בעלי המשקל העודף הוא קטן יחסית לשכונות בהן אחוז שבילי ההליכה נמוך. לכאורה, השבילים יכולים להסביר את המשקל העודף.
בואו עזבו את הדיאטה ונבנה שבילים…
אבל זו דוגמה לכך כי ההבנה שירידה במשקל נגרמת על ידי פעילות ספורטיבית זמינה היא רק חלק מסיפור מורכב יותר. בפועל , קיים תהליך שלם של שימוש בשבילים לריצה ולהליכה. כחלק מתהליך טבעי,השלב הבא יהיה הבנת הצורך בשבילים על ידי התושבים. לאחר מכאן, פנייה של התושבים לרשויות בבקשה להרחיב את היקף השבילים. בנייה של שבילים נוספים ושימוש מוגבר בהם.דהינו, נוצר תהליך שלם ומורכב של היזון חוזר הנובע משימוש ,רצון להרחבת השימוש, בנייה של עוד שבילים, רצון להרחבה וכך הלאה.
כך פועלות מערכות דינמיות . הבנת ההתנהגות , ביצוע ניתוח שלה, וקבלת החלטות נכונות עוד לפני תחילת התהליך , זו הדרך הנכונה להתמודד עם מערכות דינמיות.
חשוב לציין, כי קימים כלים ממוחשבים לניתוח ההתנהגויות הללו במסגרת שיטה הנקראת דינמיקת המערכות. בפוסטים עתידיים ארחיב על השיטה.
שיטה זו נלמדת במסגרת התואר השני בהנדסה וניהול מערכות שירות.

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם רק מחיר המילקי בברלין קובע

הרשת גועשת סביב הקריאה להגר לברלין כאשר מחירו האטרקטיבי של המילקי שם משמש אינדיקציה ליוקר המחירים ביחס לישראל.הקריאה להגר מתמקדת במחיר , זול יותר בגרמניה והמחיר הוא הקובע.

 

במקביל להלך הרוח הקודר ד״ר רויטר כתב מאמר מעניין ב Ynet. המאמר המציג כי מצבנו הכלכלי בישראל מעולם לא היה טוב יותר , כמעט בכל פרמטר שהוא.החל בשיפור במספר חדרים לנפש , דרך מספר כלי רכב לאלף איש ועד שיפור בחוב הממשלתי .הסתירה בין הדברים היא מאד חריפה , האם טוב לנו ? או רע לנו?

רעיון למחשבה על כיוון אחר מגיע מהשוואה לעולם העיסקי . בעולם זה, אחד מהמרכיבים המרכזים להצלחה הוא השירות. המתכון להצלחה בבניית מערכת שירות הוא משולש הכולל את המרכיבים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
זהו , לטעמי, הכיוון למחשבה אחרת. באם מדינת ישראל תאמץ את התפיסה הזו במתן השירות לאזרחיה הרי שמרכז הכובד הרגשי של הישראלים יעבור למיקוד במימדים אחרים . יצירת מיקוד באזרח שיפור ברמת השירות הניתן לאזרח ,העברת המסר כי הוא במרכז, יצירת אוירה ציבורית אחרת, אימוץ תהליכי התנהלות מתקדמים, ומתן דגשים ערכיים, יצירת התובנה לכל אדם החי במדינת ישראל כי איכות חייו היא טובה יכולים להוביל להבנה שלא רק המחיר קובע.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם אל על פספסה ?

בעשור האחרון התפתחה תפיסה ניהולית חדשה ולפיה שביעות רצון רבה של הלקוח איננה מספיקה והיא אינה גורמת ללקוחות להיות נאמנים.
לפי תפיסה זו רק חווית לקוח מדהימה ובאנגלית Customer Delight
היא זו שתיצור את נאמנות הלקוח ותגרום לו לחזור ולרכוש עוד ועוד.
מחקר שפורסם במגזין היוקרתי HBR בשנת 2010 טוען כי הגישה הזו אינה נכונה והמעבר של הלקוחות מארגון לארגון נובע במקרים רבים מתחושת כעס של הלקוח המעניש את הארגון שלא סיפק את השירות לו ציפה, לכן , חשוב לשמור על תיאום ציפיות עם הלקוח ולא לפעול לפי גישת Customer Delight .
מעניין לבחון את התיאוריה למול המקרה של אל על בימים אלה שלטענת הציבור העלתה את המחירים ( או שלא הפחיתה אותם ) כאשר החברות הזרות הפסיקו לטוס.
מהחלטת אל על נובע כי השיקול המרכזי הוא שורת הרווח של הטווח הקצר ומדיניות המחירים שלה לא תכלול הנחות במקרה זה.
אפשרות אחרת היתה לתת הנחה דרמטית עקב המצב הבטחוני המיוחד ובכך ליצור שותפות בין הנוסעים לחברה.
השאלה היא האם ההחלטה הניהולית של אל על היתה נכונה?
ננסה לבחון את ההחלטה של אל על לאור שתי הגישות המנוגדות שהצגתי בתחילה. להערכתי, ההחלטה של אל אל לדבוק בשיטת התמחור הקימת לא היתה נבונה, לא משנה לפי איזו גישה נבחן את ההחלטה. גם לא נוצרה חוויה יחודית לפי השיטה הראשונה וגם לא היה תיאום ציפיות בהתאם לגישה השנייה . הנוסעים כועסים על חברת אל על ותגובתם העתידית תהיה ,כנראה, לבחור במתחרים ולא באל על. יתרה מכך, אי הפעלת מהלך ייחודי של הורדת מחירים לא יגרום ללקוחות להמשיך לבחור באל על וליצור נאמנות לקוחות. השאלה המעניינת באמת היא האם הלקוח הישראלי יתנהג לפי התיאוריות הניהוליות הללו וכיצד ינהג בהזמנת טיסותיו הבאות.

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

האם הלקוח תמיד צודק ? ד"ר מיה גולן

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר מיה גולן חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות.

 

ד"ר מיה גולן

כולנו מכירים היטב את הסיסמאות השגורות בפיהם של אנשי שירות לקוחות: אצלנו הלקוח תמיד צודק, אנו עושים מעל ומעבר עבור לקוחותינו, נייצר ללקוח חווית שירות מדהימה ועוד ועוד. מטרת סיסמאות אלה היא להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ולמנוע מצב של בריחת לקוחות לחברה מתחרה. האומנם?

קחו לדוגמא את מר ישראל ישראלי שנוהג להזמין מוצרי מזון לביתו באמצעות אתר האינטרנט של  אחת מרשתות המזון הגדולות בארץ. החברה מפרסמת באתר את מועדי האספקה האפשריים בכל רגע נתון כתלות בעומס הקיים. הבוקר, הקליד מר ישראלי הזמנה גדולה ולמגינת לבו ראה שמועד האספקה הקרוב הוא רק ביום למחרת. המקרר בבית ריק והוא הזמין אורחים להיום בערב! מדוכדך ומודאג צלצל לשירות הלקוחות וביקש מנציג שירות הלקוחות לעשות מאמץ חד פעמי ולהקדים את מועד האספקה להיום בערב. הנציג המנומס, מצטיין בעבודתו, עשה מאמץ רב בכדי להשביע את רצונו של מר ישראלי, משך כמה חוטים, עשה כמה בירורים ולשמחת כולם העניין סודר. ארגזי המשלוח הגיעו לביתו של מר ישראלי בערב כפי שביקש. מר ישראלי מרוצה, נציג שרות הלקוחות מרוצה. איזו חווית שירות! עבר שבוע, המקרר בביתו של מר ישראלי שוב התרוקן וגם היום הזמין אורחים בערב. מר ישראלי מקליד את הזמנתו באתר אך גם הפעם מועד האספקה האפשרי הוא רק ביום למחרת. הפעם, מר ישראלי איננו מודאג כיוון שהוא יודע שטלפון אחד לנציג השירות המנומס יפתור את הבעיה. שמח וטוב לב הוא מצלצל למוקד השירות ומבקש שוב את אותו מאמץ חד פעמי להקדים עבורו את מועד האספקה. הנציג המנומס, מנומס מתמיד, אבל תשובתו חד משמעית – הפעם אין זה אפשרי, היא באמת רוצה לעזור אבל ידיו כבולות מפאת עומס ההזמנות. מר ישראלי מזדעק: אבל מה עם האורחים שהזמנתי? ואיך פעם קודמת כן ועכשו לא? מר ישראלי המאוכזב טורק בכעס את הטלפון ומייד מקליד הזמנה באתר של החברה המתחרה.

לפי תיאורית הלמידה האופרנטית מתן חיזוק חיובי לאחר התנהגות מעלה את הסיכוי להתרחשותה. בנוסף, גורסת תיאוריה זו שהפסקת מתן חיזוק חיובי בתהליך המכונה הכחדה, יביא לתגובת תסכול. ובכן, זה בדיוק מה שקרה למר ישראלי. בפעם הראשונה קיבל את המוצרים בזמן שביקש ולמעשה קיבל תמריץ להמשיך ולדרוש שירות שהספק איננו יכול להתחייב אליו. ברגע שהחיזוק הופסק, שביעות הרצון הפכה לתסכול עד כדי נטישת ספק השירות. לפי תיאוריה זו, לו רצה ספק השירות להקטין את הסיכוי שמר ישראלי יחזור בשנית על התנהגותו, היה עליו להנחות את הנציג המנומס לסרב בכל תוקף לקיצור מועד האספקה בפעם הראשונה. תגובה כזו היתה מפחיתה את הסיכוי שמר ישראלי ימשיך לדרוש מתן שירות בזמן לא סביר.

דורות רבים של הורים משתמשים בעקרונות הלמידה האופרנטית לצורך חינוך ילדים. הורים המבקשים לשמר התנהגות  נאותה של הילד, נותנים חיזוק חיובי ובכדי להפחית את הסיכוי להתנהגות לא נאותה, נותנים עונש (או כפי שמכונה בתיאוריה האופרנטית עונש חיובי). מערכות הסדר הציבורי מבוססות גם הן על עקרונות אלה. דו"חות החנייה, קנסות לסוגיהן ואם תרצו אפילו הריבית על משיכת יתר בבנק מהווים כולם מעין עונשים שמטרתם להקטין את הסיכוי להתנהגויות בלתי רצויות. גם תחום שירות הלקוחות יכול להפיק תועלת מיישום עקרונות הלמידה האופרנטית לצורך "חינוך" הלקוח. אולי האמירה בדבר חינוך הלקוח לא נשמעת "פוליטקלי קורקט" בסביבה ארגונית-תרבותית ששמה לה למטרה להשביע את רצון הלקוח ויהי מה, אך בטווח הארוך זו עשויה להיות דרך נכונה ויעילה לשמר את הלקוח ואת רמת השירות.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

האם אני רוצה לפטר את הלקוח שלי – ד"ר הילה חלוץ בן גל

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר הילה חלוץ בן גל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

בכתב – העת "אקונומיסט" התפרסמה כתבה תחת הכותרת: שיטת ה"דרג ופטר" חוזרת.

בכתבה מסופר על השיטה:

" שיטת ה"דרג ופטר" הינה טכניקת ניהול אכזרית שבה מנהלים מדרגים את ביצועי עובדיהם, ומפטרים את מי שנופלים בקטגוריה הנמוכה ביותר. ימי השיא של השיטה היו בשנות ה- 80 וה- 90, אך היא דעכה לאחר שנחשבה לאחד הגורמים שגרמו לקריסה חברת האנרגיה האמריקאית אנרון. כעת השיטה חוזרת לכותרות. ב- 8 בנובמבר 2013, דיווח בלוג הטכנולוגיה All Things D כי עובדי חברת יאהו מאד לא מרוצים מביקורת ביצועים רבעונית שהשיקה בשנה שעברה המנכ"לית מריסה מאייר. דרוג זה, כך לפי הדיווחים, עלה לכ- 600 עובדים במשרתם. ארבעה ימים לאחר מכן הכריזה מיקרוסופט כי היא מבטלת את מערך הדרוג הדומה והלא פופולארי שלה. במזכר לעובדים כתבה ליסה ברומל, ראש מחלקת משאבי אנוש, כי "לא יהיו עוד דירוגים ועקומות". בכוונת החברה ליישם גישה חדשה באופן מהותי שנועדה לעודד עבודת צוות ושיתוף פעולה."

שערו בנפשכם כי ניתן היה ליישם שיטת דרוג דומה על לקוחות הארגון. כמה מתוך הלקוחות שלנו היינו רוצים "לפטר" בשל התנהגות בלתי הולמת בעת קבלת השירות אותו אנו משתדלים לתת בקפדנות?

יש לשער שאחדים, ואף לא מעט. מחקרים חושפים כי התנהגות שלילית של לקוח עשויה לנבא שירות בלתי יעיל בעל תוצרי איכות פחותים.

זאת ועוד, נמצא כי משתנים כגון אמון (Trust) בין נותני ומקבלי שירות, תפיסת ההוגנות (Justice) הן של הלקוח והן של נותן השירות, ואף הלימה בערכים (Value fit) בין הצדדים תורמים להתנהגות לקוח חיובית וזו בתמורה עשויה להוביל למקסום תוצרי השירות. על כן, טוב יעשו ארגוני שירות אם יתנו דעתם לנושא, באמצעות מדידה של משתנים אלה ואחרים תוך כדי תהליך מתן השירות. כל זאת על מנת להיטיב את תוצריו.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

לפעמים הלקוח הוא …

הלקוח של מערכת השירות איננו תמיד רק לקוח חיצוני הצורך שירות מהארגון אלא במקרים רבים לקוח פנימי השייך לארגון. תהליך מתן השירות הפנימי מגדיר למעשה את איכות השירות הניתנת ללקוח הסופי. מכאן, שגם בארגונים יצרניים קימות מערכות שירות המגדירות למעשה את איכות המוצר הסופי. לעתים, חסרה ההבנה הניהולית כיצד נכון יהיה לנהל את המערכות הללו.

תיכון תהליכים שכאלו חייב להסתמך על משולש השירות הכולל את המרכיבים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט תהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

כאשר הטיפול בקדקוד "הלקוח" חייב להתייחס להגדרה תהליכית של ממשקים ארגוניים, תוך התייחסות למדדי הביצוע הנדרשים מהלקוחות הפנים ארגוניים. חייבת להיות אינטגרציה בין העמידה ביעדים העסקיים לבין המדדים הפנים ארגוניים, וזאת בכדי להגיע לתוצאות טובות. ככל שהארגונים גדולים יותר ומורכבים יותר , הגדרת תהליך הסנכרון הפנים ארגוני, הופך קריטי יותר ויותר לשרידות הארגונים.

דרך מקובלת להגדרה הזו ניתנת ליישום באמצעות אמנת שירות ארגונית שתגדיר את רמות השירות הניתנות ובכך תוביל את הארגון להצלחה.

הסרטון הבא מציג היטב כיצד לא להתנהל

 

כלים הנדסיים וניהוליים לניהול מערכת שכזו נלמדים במסגרת התואר השני בהנדסה וניהול מערכות שירות . אנו פותחים את ההרשמה למחזור השני.

 אני מזמין אתכם לפגישה איתי ביום פתוח שיתקיים ביום רביעי 12.3.2014

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

משהו חדש מתחיל

כאשר מנכײל רוצה לגייס את סמנכײל הכספים שלו הוא יחפש אדם בעל השכלה אקדמית בתחום הכלכלה או ראיית החשבון. לצורך גיוס סמנכײל משאבי אנוש הרקע האקדמי בתחום מוגדר גם הוא. באותו אופן מנהל השיווק ומנהל התפעול . אבל, סמנכײל השירות…
לכך אין הכשרה אקדמית, רק ניסיון מוכח ומבנה אישיות מתאים.
השבוע מתחיל שינוי דרמטי במדינת ישראל .
השבוע נפתח מסלול ההכשרה האקדמית לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות. מעכשיו, ניתן יהיה לנהל מערכות שירות תוך יישום, לא רק של ניסיון מצטבר ולימוד עצמי, אלא גם תוך התבססות על ידע אקדמי שיצבר במשך שנתיים. המחזור הראשון יוצא השבוע לדרך!
תוכנית הלימודים בנויה סביב משולש השירות הכולל את המרכיבים :

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

לכל אחד ממרכיבי המשולש קימים מספר קורסים אקדמיים המציגים את הבסיס הנדרש, הן להיבטים הפרקטים, והן להיבטים אקדמיים מחקריים.

אני מאחל לסטודנטים בהצלחה בלימודים, וביכולת לקשור את החומרים האקדמיים לסביבת העבודה של כל אחד מהם.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

 

הכשרה אקדמית לניהול השירות – התשובה הישראלית

לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה רובנו עוסקים בשירות כמו בכל העולם. אף על פי כן עד היום לא הייתה בארץ הכשרה אקדמית בנושא הנדסה וניהול של מערכות שירות.
אני שמח לבשר כי במכללת אפקה תפתח בשנת הלימודים הקרובה תוכנית חדשנית לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות. המועצה להשכלה גבוהה אישרה רישום סטודנטים לתוכנית.
התוכנית מבוססת על עקרון משולש השירות:
ניהול הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות .
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
כמובן שישנה התיחסות לאינטגרציה שהיא היכולת לתכנן, לשלוט, למדוד, לאתר חלופות ולהתעדכן בהיבטים הרב-תחומיים של פיתוח מערכות שירות. כל זאת תוך הבנה של הסביבה העיסקית והרגולטורית.

התוכנית החדשה תפעל במסגרת בית הספר ללימודי מוסמכים (M.Sc.) של מכללת אפקה.

בתאריך 8.5.2013 יתקיים יום פתוח. אשמח להציג לכם באופן אישי את התוכנית.

למידע נוסף היכנסו לקישור הבא
http://fogeli.co.il/afeka/divurim/2013/divur_2204/index_server.html

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

הכשרה אקדמית לניהול השירות – התשובה האירופאית

רוב העובדים בעולם עוסקים בשירות. האם יש הכשרה אקדמית לתחום כה מרכזי בחיינו?
אירופה מציעה מספר מסלולים לתואר שני בהנדסה וניהול של מערכות שירות. מסלול מעניין מתקיים באוניברסיטת פורטו שבפורטוגל. התוכנית פועלת כבר למעלה מחמש שנים בהצלחה רבה. בשיחה מרתקת שהיתה לי עם ראש המחלקה, הוא הציג בפני את התוכנית המתבססת על משולש השירות: בראש ובראשונה הלקוח טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות ובמקביל אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חווית הלקוח. תפיסה זו לה אני שותף מייצגת תפיסה הנדסית – ניהולית המקיפה את כל מערך השירות על מורכבותו.
הנקודה המעניינת היא השונות הגדולה הקימת בין הסטודנטים הלומדים לתואר השני בתוכנית, כראוי לנושא בין תחומי. קיים שוני במקומות העבודה מהם הם מגיעים וכן יש שוני ברקע האקדמי שלהם. יש מהנדסי תעשייה וניהול יש אנשי תוכנה ואפילו כלכלנים. המגוון של הסטודנטים יוצר תהליך דו כיווני. מחד, מתקיימים דיונים בין תחומיים בכיתה כאשר כל סטודנט תורם מניסיונו ומהידע השונה, ומאידך מפיצים הסטודנטים את תפיסת מערכת השירות בארגונים שלהם.
בפוסט הבא אציג את התשובה הישראלית.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

האם כל העולם עוסק בשירות

ארבע יצרניות רכב יפניות בהן טויטה, ניסאן והונדה מזמנות מיליוני כלי רכב ברחבי העולם בשל בעיה בכריות האוויר. לא היינו רוצים לתאר מצב בו היצרניות הללו לא היו מסוגלות לפנות לכלל הלקוחות הרלבנטיים ולבצע את התיקון הנדרש תוך שימוש בתשתיות השירות שלהן. דהינו, השירות הינו מרכיב הכרחי בייצור מוצרים. ללא מערך שירות יעיל ואפקטיבי הפועל לאחר המכירה רמת שביעות הרצון של הלקוחות הייתה צונחת. המסקנה המדהימה הנובעת מכך היא שכל העולם עוסק במתן שירות – ללא יוצא מהכלל.
ארגונים יצרניים צריכים להקים מערכות שירות לתמיכה בלקוחות, וכמובן ארגוני שירות, וארגונים ממשלתיים וציבוריים חייבים בתפעול מערכות שירות. מכאן, שכולנו עוסקים במתן שירות. השאלה המענינת העולה מכך היא מדוע לא כולם מישמים את התפיסה המערכתית הקיימת בתחום השירות? ומדוע משולש השירות איננו מפת הדרכים הכלל עולמית?

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

האם השירות יכול להציל – מקרה קרסו מוטורס

דניאל שמיל בדה מרקר , 8.4.2013 , סקר את שוק הרכב בישראל. הוא דיווח כי יפנאוטו רשמו הפסד של 38%. דלק מוטורס רווחית בגלל ירידת שער היורו וגידול במכירת פורד פוקוס, אולם חלה ירידה משמעותית במכירות מזדה. הדיווח המעניין היה על קרסו מוטורס: חל קיטון בהכנסות כתוצאה מירידה במסירות רנו ‏(14%‏) ואינפיניטי ‏(24%‏) – כשרק ניסאן שומרת על כוחה, עם עלייה מתונה של 4% במסירות. לעומת זאת המוסכים הניבו 265 מיליון שקל. עיון בדוחות החברה מ30 ביוני 2012 מעלה כי 37% מההכנסות החברה נובעות משירות. מגוון השירותים של קרסו מוטורס כולל בין היתר שירותי תחזוקה ותיקונים לכלי הרכב המיובאים על ידי החברה, ביטוח אלמנטארי, שרותי ליסינג תפעולי וכן ליסינג מימוני והשכרת כלי רכב לטווח קצר, וזאת ללקוחות עסקיים ופרטיים .
המסקנה העולה מנתונים אלו כי מנוע הצמיחה נמצא במערכת השירות, וניתן להגדיל את ההכנסות על ידי שיפור ביצועי מערך השירות. מיקוד במשולש השירות דהיינו הבנת צרכי הלקוח ותרגומם לקטלוג שירותים נכון. הקמת תשתית טכנולוגית תומכת ובניית תהליכי שירות נכונים תוביל ארגון מהפסד לרווח. מקרה קרסו מוכיח כי מערך השירות יכול להוות תשובה לשינויים גלובליים . השאלה הגדולה האם הם מיצו את כל הפוטנציאל הקיים במערך השירות שלהם?

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

מה סוד הישרדותה של יבמ העולמית

בשנות החמישים רוב עובדי יבמ העולמית היו אנשי חומרה ותוכנה . מרכז הכובד במכירות החברה היו מכירת מחשבים ותוכנות.
כתפיסת עולם רחבה המבינה את חשיבות שיתוף הפעולה עם האקדמיה, יזמה וסייעה החברה להקמת מחלקות ללימודי מדעי המחשב באוניברסיטאות ברחבי העולם. שיתוף פעולה שהוביל לחדשנות בפיתוח מוצרים.
היום יבמ פנתה לכיוונים שונים, למשל, באתר שלה מציעה יבמ תיאום מדוייק יותר בין השקעות בטכנולוגיות מידע ובין סדרי העדיפות העסקיים שימור הון, באמצעות המרת עלויות קבועות לעלויות משתנות, תוך ניצול מירבי של המשאבים והעלאת רמות הפריון. הצעה נוספת הינה שיפור הגמישות העסקית, והאצת התגובה לאתגרי השוק. למעשה יבמ עברה למתן פתרונות שירות.
כיום, מרבית עובדי יבמ העולמית עוסקים בשירות. למשל, בהודו מועסקים עשרות אלפי עובדי יבמ במתן פתרונות שירות.
המעבר ממיקוד בפיתוח מוצרי מחשב לפיתוח פתרונות של מתן שירות הוא סוד ההישרדות של יבמ. כאמור, מרכיב נוסף בתהליך ההצלחה הינו שיתוף הפעולה עם האקדמיה שכיום עבר אף הוא תפנית והוא מופנה להקמת מחלקות ללימוד הנדסה וניהול של מערכות שירות.

אימוץ תפיסה חדשנית והבנה של עולם משתנה זהו סוד ההצלחה של כל ארגון. כיום העולם מתמקד בשירות.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

מיליארד סינים, טועים או לא טועים?

מנכ"ל אפל טים קוק, התנצל בפני צרכנים סינים על תעודת האחריות שהחברה מספקת, הוא הודיע כי יפעל כדי לשפר את שירות הלקוחות במדינה, כך לפי דיווח של הניו-יורק טיימס. ההתנצלות היתה בעקבות אי עמידה של חברת אפל בהנחיות החוק הסיני על משך תקופת האחריות.

האם זהו שינוי תפיסתי? המדיניות של אפל שהתבססה על תפיסתו של סטיב ג'ובס, שאמר כי " אי אפשר רק לשאול לקוחות מה הם רוצים ולמלא את מבוקשם, מאחר ועד שתצא עם המוצר המבוקש, הם כבר ירצו משהו אחר".

אולי החליטה אפל לאמץ את התפיסה הנכונה של משולש השירות, המורכב בראש ובראשונה מהלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, ולאחר מכן מתשתיות המחשוב התומכות בשירות, יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

מרכיב הלקוח כולל בתוכו גם את הסביבה הרגולטורית שלו ולא רק את רצונותיו וטעמיו, ולעיתים היא זאת שמגדירה אותם. בנוסף, מתן מענה שלם חייב להכיל גם מערכת מחשוב שתהיה מעודכנת בשוני הרגולטורי הקיים בארצות שונות, ובאוסף תהליכים ניהוליים סדור המתאים לכל ארץ. יש בו המון מרכיבים מקומיים שלא יכולים להשתנות – גם בעולם גלובלי.

לכן, הסינים צודקים. ובוודאי שגודל שוק שכזה מחייב כל חברה להבין אותו. ולמרות כל זאת, בישראל קיימים טעמי לקוח שונים ולכן יתכן שכאן נדרש משהו אחר.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes

להיות נחמד זה לא מספיק -איך לתכנן מערכת שירות

לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כ- 80% מכלל המועסקים במשק הישראלי עוסקים בתחום השירות ובמילים אחרות, רוב העובדים במדינת ישראל עוסקים בשירות. נתון מרשים זה יכול ליצור רושם מוטעה כאילו הישראלים שבעי רצון מנותני השירות. האמת היא שאין הלימה בין הנתונים.

מתן שירות מקיף את כל תחומי החיים,  החל מרפואה, דרך החינוך, תחבורה ומגזרי המסחר הסיטונאים והקמעונאים, תיירות ונופש, תרבות, ובקצרה… כמעט כל מרכיבי חיינו. אפילו הארגונים היצרניים עוסקים במתן שירות לאחר מכירת מוצריהם. לשם השוואה 1.8% מהמועסקים במשק עוסקים בחקלאות לעומת הרבים העוסקים בשירות. רוב התוצרת החקלאית בארץ מסופקת על ידי אחוז כה קטן מהעובדים ומספר התלונות אינו כה גדול וזאת לעומת רמת שביעות הרצון מרמת השירות הניתנת בארץ על-ידי כל כך הרבה עובדים.

השאלה הנובעת מכך היא  מדוע אין אנו מרוצים?  מה ניתן לעשות בכדי לבצע מהפך?

האם קיימת תשובה אחת למגוון עולמות השירות?. האם לכל מגזר או אפילו לכל ארגון קיימת תשובה אחרת?

התשובה ממוקמת במישור הניהולי.  קיים מכנה משותף לכל עולמות השירות.  התכנים שונים אבל התהליכים דומים.  לדוגמה, תהליכי השירות של פקיד קבלה במלון או פקיד קבלה במוסד רפואי מאד דומים.  תשתיות המחשוב התומכות בארגוני שירות דומות השוני הואבתכני השירות.  לכן, שינוי תפיסה יכול לשפר את ביצועי מערכות השירות השונות.

הפתרון נובע מהבנת המרכיבים של כל מערכת שירות.  כל מערך שירות מורכב למעשה משלושה חלקים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

https://www.facebook.com/Dr.ShaiRozenes