מנכ"ל אפל טים קוק, התנצל בפני צרכנים סינים על תעודת האחריות שהחברה מספקת, הוא הודיע כי יפעל כדי לשפר את שירות הלקוחות במדינה, כך לפי דיווח של הניו-יורק טיימס. ההתנצלות היתה בעקבות אי עמידה של חברת אפל בהנחיות החוק הסיני על משך תקופת האחריות.
האם זהו שינוי תפיסתי? המדיניות של אפל שהתבססה על תפיסתו של סטיב ג'ובס, שאמר כי " אי אפשר רק לשאול לקוחות מה הם רוצים ולמלא את מבוקשם, מאחר ועד שתצא עם המוצר המבוקש, הם כבר ירצו משהו אחר".
אולי החליטה אפל לאמץ את התפיסה הנכונה של משולש השירות, המורכב בראש ובראשונה מהלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, ולאחר מכן מתשתיות המחשוב התומכות בשירות, יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח. עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.
מרכיב הלקוח כולל בתוכו גם את הסביבה הרגולטורית שלו ולא רק את רצונותיו וטעמיו, ולעיתים היא זאת שמגדירה אותם. בנוסף, מתן מענה שלם חייב להכיל גם מערכת מחשוב שתהיה מעודכנת בשוני הרגולטורי הקיים בארצות שונות, ובאוסף תהליכים ניהוליים סדור המתאים לכל ארץ. יש בו המון מרכיבים מקומיים שלא יכולים להשתנות – גם בעולם גלובלי.
לכן, הסינים צודקים. ובוודאי שגודל שוק שכזה מחייב כל חברה להבין אותו. ולמרות כל זאת, בישראל קיימים טעמי לקוח שונים ולכן יתכן שכאן נדרש משהו אחר.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
ד"ר שי רוזנס 