גם הוט הבינה

 

אלירן מלכי כתב בכלכליסט כי חברת הוט  דיווחה על רווח נקי של 18 מיליון שקל ברבעון השני השנה.

לקריאת הכתבה בכלכליסט

החברה הסבירה כי השיפור ברווח נובע משיפור ברמת השירות אותו הם מעניקים ללקוחות . זו הוכחה ניצחת כי השירות הוא המפתח להצלחה עסקית וכי היתרון היחסי תמיד נמצא בזירת השירות.  אירגונים חייבים תמיד לפעול בכל מרכיבי משולש השירות הכולל את המרכיבים הבאים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

 

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s