עוײד אבינועם מגן תיאר ב ynet מקרים שונים של מכשירים ביתיים שלאחר תקופה לא ארוכה הפסיקו לעבוד כראוי כתוצאה מכך שפריטים מסוימים נשחקו , לדוגמא גומיות. היבואן לא הצליח לספק את הפריט הנדרש, וכתוצאה מכך נגרמה עוגמת נפש ללקוח. המקרים אותם מתאר עוײד מגן התגלגלו עד לפתחו של בית המשפט שקבע פיצויים ללקוחות.
תובנה עמוקה שאותה לא יישמו אותם יבואנים היא ההבנה שהם עוסקים בתהליך מתן שירות. השירות כולל את המרכיבים הבאים:
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
היבואנים עליהם כתב עוײד מגן לא הפנימו כי מכירה ואספקת מכשירים ביתיים איננו מהלך חד פעמי אלא תהליך מתמשך של מתן שירות. משמעותו כי הם נותני שירות ולא רק אנשי מכירות . כחלק מאותו מכלול מערכתי חייב נותן השירות לבחון לנהל את התהליך לאורך כל חיי השירות. משלב הרעיון דרך תהליך הפיתוח, הייצור והשירות. חברות זקוקות למערכת שתאפשר ניהול יעיל ואפקטיבי של המידע ותהליכי ניהול המידע על המוצר והשירות לאורך כל חייו. פיתוח של מערכת שכזו הינה תהליך מורכב הכולל היבטים תפעוליים, כלכליים, טכנולוגיים ומשפטיים.
כל ארגון חייב להבין כי כיום, לא משנה באיזה עולם תוכן , הוא מוכר חבילה המורכבת מהשילוב של מוצר ושירות, מי שלא יפנים זאת כנראה שלא ישרוד.
ד"ר שי רוזנס 