בכתבה של צחי הופמן בגלובס ,מצהיר המנהל החדש של אסוס ישראל כי הסניף הישראלי של חברת אסוס ישפר את רמת השירות הניתנת בישראל. הם החלו בתהליך של השקעה בהרחבת מערך השירות ובשיפור רמת השירות הניתנת ללקוחות. מנהל מערך השירות של אסוס ישראל הצהיר כי כבר מתחילת 2015 חל שינוי מהותי בביצועים של הסניף הישראלי.
הגורם המרכזי שהוביל את ההחלטה, לפי הכתוב בגלובס, זו הירידה הדרמטית בנתח השוק של החברה מ19% ל 12%, כנראה, בגלל השירות.
שוב ושוב, אנו נתקלים בארגונים שלומדים על חשיבות השירות בדרך הקשה של אובדן לקוחות ואובדן מוניטין.
השאלה היא מדוע לא מגדירים מלכתחילה מדיניות ניהול שירות נכונה ולא משלמים מחירים בלתי אפשריים בהמשך. תכנון נכון של מערכת שירות חייב לכלול את המרכיבים הבאים
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
תכנון שכזה חייב להסתמך על ידע מקצועי עדכני, שאותו ניתן ללמוד במסגרת הלימודים לתואר שני בהנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. מסגרת הלימודים הזו תעניק לבוגריה את מגוון הכלים הנדרשים לניהול נכון של מערכות שירות ואת היכולת להוביל ארגונים במתווה נכון.
ד"ר שי רוזנס 