אני שמח לארח בבלוג את ד"ר הילה חלוץ בן גל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות
לאחרונה פורסם בחדשות כי עובדי מוקד 100 של המשטרה ניתקו שיחות והתעלמו מהן במכוון על מנת להוריד ממוצע זמני המתנה במענה טלפוני וכתוצאה לעמוד ביעדי זמני המענה שהוצבו עבורם. הפרסום התבסס על ממצאי ועדת בדיקה פנימית של המשטרה, שנועדה לבחון את תפקוד מוקד השירות הטלפוני בעקבות כשליו בפרשת חטיפת שלושת הנערים. עוד פורסם כי חברי צוות הבדיקה עקבו אחר זמני שיחות החירום – מרגע קבלתן במוקד ועד ניתוקן. התגלה כי בחלק מהמקרים, העובדים שאיישו את המוקד ענו לשיחות וניתקו אותן באופן מידי.
באותו אירוע שהוביל למקרה הטרגי נמצא כי שיחתם של שלוש הנערים ממכונית החוטפים למוקד ארכה שתי דקות ותשע שניות. אחראית המוקד ניסתה לחייג למספר שממנו התקבלה השיחה ולא זכתה למענה. כשנותקה השיחה היא ניסתה לחייג עוד שבע פעמים לאותו מספר, ובהתייעצות עם אחראי המשמרת במוקד הופסק הטיפול בשיחה. כתוצאה וועדת הבדיקה קבעה כי המוקד כשל בטיפול בשיחה.
הפרטים הללו מעלים תהיות לגבי אופן מדידת ביצועיהם של עובדי מוקדי שירות באשר הם. קביעת מדיניות ברורה למדידת ביצועים בכלל, ובמוקד שירות בפרט, הינה חשובה. בחירת מדדי ביצוע (KPI’s – Key Performance Indicators) מדויקים ורלוונטיים הינה חשובה. חשוב לא פחות להתחבר לחזון השירות ולהבליט את אותם מרכיבים שאנו חפצים בייקרם – לדוגמא: זמן תגובה, יעדי מכירות, שירותיות ועוד. ראוי שבמוקדי חירום כמו במקרה הנ"ל תעשה עבודה יסודית ומדוייקת בעניין בשילוב עם הכשרה ראויה של העובדים.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות
ד"ר שי רוזנס 