שירות לקוחות – גם למוצרים פיזיים…. – ד"ר יובל כהן

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר יובל כהן חבר הסגל של המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

 

שירות לקוחות של עסקים המוכרים מוצרים פיזיים עוסק בעיקר בבעיות או כשלים שהתגלו במוצר. בדרך כלל  ליקויים, קשורים לבעיות או לכשלים שהתגלו אצל הלקוח. מצב זה הוא מלכתחילה בעייתי, שכן המוצר או השירות התגלה כלקוי ולכן יש בכאן פוטנציאל פגיעה במוניטין החברה. אולם, טיפול נמרץ ותיקון מהיר יכולים לשנות את המצב. עבור שירות לקהל רחב מספיק שאחוזים בודדים מהלקוחות לא יהיו מרוצים על מנת שהמוניטין יפגע קשות. כדי למנוע זאת יש לנהל היטב את כל נושאי הטיפול בלקוח:

פרסום פרטי הקשר להודעות על בעיות (למי לפנות: כתובת, טלפון, URL, דוא"ל, וכו') נגישות בירור פרטי הקשר הללו.

זמינות הגורם המטפל (שעות פעילות ארוכות ככל האפשר וזמן ההמתנה קצר ככל האפשר).

מקצועיות הגורם המטפל: הכרת המוצר או השירות, והכרת הבעיות האופייניות, וידע לגבי הטיפול בבעיות.

נמרצות הגורם המטפל: המילה תמריץ באה מאותו שורש של המילה נמרץ…

מהירות התיקון: תיקון במקרים רבים דורש התמחות של טכנאי או איש מקצוע אחר. לעיתים קרובות התיקון ניתן בבית הלקוח ולעיתים הוא דורש הובלה. ככל שהתיקון מהיר יותר עדיף. מצד שני, לקוחות מנוסים יודעים שחלון הזמן עד לתיקון אינו מיידי.

תיעוד של הטיפול: תיעוד הטיפול חשוב כדי לבצע ניתוח של מאפייני התקלות ושל הטיפול בהן.

ניתוח הנתונים: ניתוח הנתונים מסייע להבין מהו אחוז התקלות, האם האחוז קבוע או שיש מגמה, מה הרכב ותדירות הבעיות שנמצאו בידי הלקוחות, כמה זמן הלקוחות ממתינים לתגובה, כמה זמן לוקח מתיאור התקלה ועד לתיקונה המלא, ומהי היעילות שבה מטפלים בהם.

 

תקופת "אחריות" כפתרון:

אחת הדרכים להבטיח את המוניטין של המוצר היא הבטחת תקופת "אחריות". "אחריות" היא הגנה הניתנת לצרכן הנתקל בכשל של מוצר, פריט או ציוד  לפני תום תקופת האחריות. אחריות מסופקת על ידי יצרנים או משווקים המגבילים את מחוייבותם על ידי פירוט חובות הצרכן. חובות אלה כוללות שימוש נאות במוצר ועמידה במגבלות המפורטות בכתב האחריות. היצרנים והמשווקים של המוצר מתייחסים לאחריות כתמריץ עבור הלקוחות לרכישת המוצר. הצרכן מצידו רואה באחריות אמצעי להורדה או ביטול העלות הכלכלית במקרה שהמוצר אינו מתפקד כראוי במשך זמן סביר. אחריות היא בעלת חשיבות רבה עבור הצרכן במקרה שהמוצר מתגלה כבעל שיעור כשל גבוה, דבר הקורה בעיקר בשלבים הראשונים של מחזור חיי המוצר.

 באחריות  עלינו להבחין בין פריטים הניתנים לתיקון ופריטים שאינם ניתנים לתיקון. מכשירים הנתנים לתיקון הנכשלים בתקופת האחריות יתוקנו ברוב המקרים ולא יוחלפו. מרבית מכשירי הבית העיקריים, כמו מכונת כביסה, טלביזיה ודומיהם נופלים לסיווג של מכשירים הניתנים לתיקון. יש להבחין בין שני סוגי תיקונים: האחד נעשה בבית הלקוח וכולל עלות של זמן הטכנאי והסעתו וסוג שני של תיקון שנעשה על ידי החזרה של הפריט לסניף של היצרן או המשווק. במקרה השני בדרך כלל המוצר מתוקן במעבדת החברה.

פריטים שאינם ניתנים לתיקון כוללים את מרבית הרכיבים האלקטרוניים, פריטים בהם כשל פירושו הרס הפריט (נורה שרופה או צמיג מפוצץ) או פריטים אותם לא נהוג לתקן אלא להחליף (כמו סוללות רכב שאינן מחזיקות מתח.).

שירות לקוחות נועד על מנת לטפל בבעיות של לקוחות כולל החזרת מוצרים פגומים ומימוש אחריות מכל הסוגים שהוצגו לעיל. זמינות שירות לקוחות הוא רכיב חשוב באימון הציבור בחברה ובמוניטין שהיא צוברת. זהו גם רכיב תחרותי, כי לקוחות עלולים להעדיף מתחרים שלהם שירות לקוחות טוב יותר. שירות לקוחות כולל בדרך כלל מוקד פניות טלפוני ואינטרנטי. זמן ההמתנה של לקוח לשירות הלקוחות הוא פרמטר חשוב המהווה מדד לרמת השירות ללקוח.

 

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

 

 

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s