את המושג טובין מגדיר מילון אבן שושן "כל נכס או רכוש הניתן להעברה ממקום למקום" . כאשר, המקבילה באנגלית היא goods. הגדרתו למונח סחורה היא "דברים שאדם קונה ומוכר אותם". בספרות המקצועית – מדעית מוצגת הפרדה שבין טובין ושירותים. כאשר, טובין זו הסחורה שניתן לגעת בה, ושירותים הינם הסחורה שלא ניתנת למגע פיסי . למעשה, המציאות מציגה רצף שבו נמצאות מרבית הסחורות בין שני הקצוות הללו (טובין ושירותים) . לדוגמה, מסעדה מספקת טובין (אוכל, שתיה) ובה בעת גם שירותים שונים – אווירה, נינוחות וחווית לקוח. המסקנה שתאור של קצוות הינו תיאור מיושן שלא קיים יותר במציאות חיינו, לכן, השירות נמצא תמיד על הרצף בין הקצוות והוא יכול לכלול טובין וחווית לקוח. ניהול השירות, לכן, חייב לכלול מרכיבים ניהוליים המטפלים גם בהבטים של טובין, לדוגמא, לוגיסטיקה, הובלה ואחסון, וגם בהבטי שירות.
מכאן, שניהול מערכות שירות הינה משימה מורכבת הכוללת מגוון רחב של עולמות תוכן. לעומת זאת, התפיסה של השירות על ידי הציבור שונה בהרבה. ניתן לראות זאת אפילו דרך ההקשר הלשוני. הביטוי שירות בעברית מופיע בהרבה הקשרים משירות למען הציבור, דרך שנת שירות, ועד שירות צבאי בכל המקרים הללו קיים מרכיב התרומה לקהילה . באנגלית אחת המשמעויות של המושג שירות ממריאה לעולמות עליונים, הכוונה לתפילה, בהיבט של שירות האל. אצלנו לא יעלה על הדעת לראות את השירות באופן שאפילו מתקרב לפירוש הזה.
אז כיצד נתפס השירות בישראל ? איבדנו את מושג התרומה, ובוודאי שאין יוקרה מרובה. הבעיה המרכזית של השירות היא תדמיתית. למרות ש 80% מהעובדים במשק הישראלי עוסקים בשירות אין לשירות את התדמית הנכונה והאטרקטיבית. למרות העוצמה הכלכלית והחשיבות המוכחת עדיין לא נמצא השירות בכותרות הכלכליות, אלא לעיתים בהקשר הצר של שירות לקוחות. הבנת המורכבות של מערכות השירות מחד, וחשיבותו בכלכלה הלאומית והעולמית מאידך הינה הצעד הראשון בקידום תדמית ענף השירות.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות
ד"ר שי רוזנס 