האם הלקוח תמיד צודק ? ד"ר מיה גולן

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר מיה גולן חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות.

 

ד"ר מיה גולן

ד"ר מיה גולן

כולנו מכירים היטב את הסיסמאות השגורות בפיהם של אנשי שירות לקוחות: אצלנו הלקוח תמיד צודק, אנו עושים מעל ומעבר עבור לקוחותינו, נייצר ללקוח חווית שירות מדהימה ועוד ועוד. מטרת סיסמאות אלה היא להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ולמנוע מצב של בריחת לקוחות לחברה מתחרה. האומנם?

קחו לדוגמא את מר ישראל ישראלי שנוהג להזמין מוצרי מזון לביתו באמצעות אתר האינטרנט של  אחת מרשתות המזון הגדולות בארץ. החברה מפרסמת באתר את מועדי האספקה האפשריים בכל רגע נתון כתלות בעומס הקיים. הבוקר, הקליד מר ישראלי הזמנה גדולה ולמגינת לבו ראה שמועד האספקה הקרוב הוא רק ביום למחרת. המקרר בבית ריק והוא הזמין אורחים להיום בערב! מדוכדך ומודאג צלצל לשירות הלקוחות וביקש מנציג שירות הלקוחות לעשות מאמץ חד פעמי ולהקדים את מועד האספקה להיום בערב. הנציג המנומס, מצטיין בעבודתו, עשה מאמץ רב בכדי להשביע את רצונו של מר ישראלי, משך כמה חוטים, עשה כמה בירורים ולשמחת כולם העניין סודר. ארגזי המשלוח הגיעו לביתו של מר ישראלי בערב כפי שביקש. מר ישראלי מרוצה, נציג שרות הלקוחות מרוצה. איזו חווית שירות! עבר שבוע, המקרר בביתו של מר ישראלי שוב התרוקן וגם היום הזמין אורחים בערב. מר ישראלי מקליד את הזמנתו באתר אך גם הפעם מועד האספקה האפשרי הוא רק ביום למחרת. הפעם, מר ישראלי איננו מודאג כיוון שהוא יודע שטלפון אחד לנציג השירות המנומס יפתור את הבעיה. שמח וטוב לב הוא מצלצל למוקד השירות ומבקש שוב את אותו מאמץ חד פעמי להקדים עבורו את מועד האספקה. הנציג המנומס, מנומס מתמיד, אבל תשובתו חד משמעית – הפעם אין זה אפשרי, היא באמת רוצה לעזור אבל ידיו כבולות מפאת עומס ההזמנות. מר ישראלי מזדעק: אבל מה עם האורחים שהזמנתי? ואיך פעם קודמת כן ועכשו לא? מר ישראלי המאוכזב טורק בכעס את הטלפון ומייד מקליד הזמנה באתר של החברה המתחרה.

לפי תיאורית הלמידה האופרנטית מתן חיזוק חיובי לאחר התנהגות מעלה את הסיכוי להתרחשותה. בנוסף, גורסת תיאוריה זו שהפסקת מתן חיזוק חיובי בתהליך המכונה הכחדה, יביא לתגובת תסכול. ובכן, זה בדיוק מה שקרה למר ישראלי. בפעם הראשונה קיבל את המוצרים בזמן שביקש ולמעשה קיבל תמריץ להמשיך ולדרוש שירות שהספק איננו יכול להתחייב אליו. ברגע שהחיזוק הופסק, שביעות הרצון הפכה לתסכול עד כדי נטישת ספק השירות. לפי תיאוריה זו, לו רצה ספק השירות להקטין את הסיכוי שמר ישראלי יחזור בשנית על התנהגותו, היה עליו להנחות את הנציג המנומס לסרב בכל תוקף לקיצור מועד האספקה בפעם הראשונה. תגובה כזו היתה מפחיתה את הסיכוי שמר ישראלי ימשיך לדרוש מתן שירות בזמן לא סביר.

דורות רבים של הורים משתמשים בעקרונות הלמידה האופרנטית לצורך חינוך ילדים. הורים המבקשים לשמר התנהגות  נאותה של הילד, נותנים חיזוק חיובי ובכדי להפחית את הסיכוי להתנהגות לא נאותה, נותנים עונש (או כפי שמכונה בתיאוריה האופרנטית עונש חיובי). מערכות הסדר הציבורי מבוססות גם הן על עקרונות אלה. דו"חות החנייה, קנסות לסוגיהן ואם תרצו אפילו הריבית על משיכת יתר בבנק מהווים כולם מעין עונשים שמטרתם להקטין את הסיכוי להתנהגויות בלתי רצויות. גם תחום שירות הלקוחות יכול להפיק תועלת מיישום עקרונות הלמידה האופרנטית לצורך "חינוך" הלקוח. אולי האמירה בדבר חינוך הלקוח לא נשמעת "פוליטקלי קורקט" בסביבה ארגונית-תרבותית ששמה לה למטרה להשביע את רצון הלקוח ויהי מה, אך בטווח הארוך זו עשויה להיות דרך נכונה ויעילה לשמר את הלקוח ואת רמת השירות.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

מחשבה אחת על “האם הלקוח תמיד צודק ? ד"ר מיה גולן

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s