אני שמח לארח בבלוג את ד"ר אפרת פרל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות
אם נחשוב ונתרכז, נמצא מה הכי מעצבן אותנו בעמידה בתור, מעבר להמתנה עצמה, שירות לא מקצועי וכדומה. התשובה היא כמובן שיעקפו אותנו!! כולנו היינו בסיטואציה בה אנו ממתינים לקבלת שירות, ולאחר זמן מה אנו רואים לקוח אחר, שבוודאות מוחלטת הגיע אחרינו לתור אך ברוב עוונותיו נכנס לפנינו לשירות. אין דבר מעצבן מזה. אנו נתקלים בזה בסופר- אנו ממתינים שיגיע תורנו לשלם בקופה עבור רכישותינו ובזווית העין אנו מבחינים כי התור בקופה לידינו מתקדם יותר מהר וכי לקוח שהגיע אחרינו לקופה כבר מתקבל לשירות; בכבישים- אנו עומדים לפני צומת מרומזר, ומכוניות בנתיב המקביל לנו מתקדמות יותר מהר, ואף נורא מכך, חוצות את הצומת לפנינו; בביקורת הגבולות בנמל התעופה- מטוסנו נחת בשלום, אנחנו עוד רגע נפגשים עם כל המשפחה והגעגועים מכרסמים בליבנו, כל שנותר הוא לעבור את ביקורת הדרכונים, ואז אנו רואים כי עמדת ביקורת הגבולות לידינו החתימה את דרכונו של נוסע שנחת בטיסה אחרינו; ובעוד מקרים. את זה ניתן לפתור בקלות ע"י יצירת תור משותף, המכונה "תור נחש", לכל תחנות השירות. במקום עמדות מקבילות ונפרדות אשר לכל אחת מהן תור ממתינים נפרד, ניתן ליצור תור ממתינים משותף, של כלל הממתינים לשירות. באופן זה נבטיח את העיקרון שמי שהגיע קודם, יתקבל קודם לשירות (FCFS- First Come First Served), ואף נקטין את מספר הלקוחות שממתינים לשירות ואת זמן ההמתנה שלהם, מבלי להעלות את עומס העבודה הכולל של כל אחד מנותני השירות. יתר על כן, מחקרים מראים כי לקוחות יעדיפו להמתין יותר זמן, אם יידרשו לכך, ובלבד שיובטח להם כי עקרון FCFS נשמר. כמובן כי לא בכל מצב ניתן לעשות זאת, למשל במערכת כבישים לא ניתן לקיים תור נחש. אך, בהחלט ניתן לעשות זאת בסופר ובביקורת הגבולות. בסופר ניתן אף להגדיל את שטח המכירה ע"י יצירת תור נחש ארוך ותצוגת מוצרים נרחבת יותר של מוצרי קופה (כגון, סכיני גילוח, סוללות, מסטיקים, וכדומה), במקום ליצור העתקים של אותן עמדות מכירה קטנות הקיימות ליד כל קופה. כך הלקוח "נחשף" בעת עמידתו בתור למגוון רחב יותר של מוצרים. וחשוב יותר מכל, חווית הלקוח מתעצמת ותחושת ההוגנות גוברת.
דבר קטן לסיום, כל זה נתמך באופן מובהק ע"י מודלים של תורת התורים. מעניין לראות שהתיאוריה העוסקת בתורים, תואמת את תחושת ההוגנות של הלקוחות העומדים בתור ואת תפעוליות המערכת.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות
ד"ר שי רוזנס 