האם אני רוצה לפטר את הלקוח שלי – ד"ר הילה חלוץ בן גל

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר הילה חלוץ בן גל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

תמונה

בכתב – העת "אקונומיסט" התפרסמה כתבה תחת הכותרת: שיטת ה"דרג ופטר" חוזרת.

בכתבה מסופר על השיטה:

" שיטת ה"דרג ופטר" הינה טכניקת ניהול אכזרית שבה מנהלים מדרגים את ביצועי עובדיהם, ומפטרים את מי שנופלים בקטגוריה הנמוכה ביותר. ימי השיא של השיטה היו בשנות ה- 80 וה- 90, אך היא דעכה לאחר שנחשבה לאחד הגורמים שגרמו לקריסה חברת האנרגיה האמריקאית אנרון. כעת השיטה חוזרת לכותרות. ב- 8 בנובמבר 2013, דיווח בלוג הטכנולוגיה All Things D כי עובדי חברת יאהו מאד לא מרוצים מביקורת ביצועים רבעונית שהשיקה בשנה שעברה המנכ"לית מריסה מאייר. דרוג זה, כך לפי הדיווחים, עלה לכ- 600 עובדים במשרתם. ארבעה ימים לאחר מכן הכריזה מיקרוסופט כי היא מבטלת את מערך הדרוג הדומה והלא פופולארי שלה. במזכר לעובדים כתבה ליסה ברומל, ראש מחלקת משאבי אנוש, כי "לא יהיו עוד דירוגים ועקומות". בכוונת החברה ליישם גישה חדשה באופן מהותי שנועדה לעודד עבודת צוות ושיתוף פעולה."

שערו בנפשכם כי ניתן היה ליישם שיטת דרוג דומה על לקוחות הארגון. כמה מתוך הלקוחות שלנו היינו רוצים "לפטר" בשל התנהגות בלתי הולמת בעת קבלת השירות אותו אנו משתדלים לתת בקפדנות?

יש לשער שאחדים, ואף לא מעט. מחקרים חושפים כי התנהגות שלילית של לקוח עשויה לנבא שירות בלתי יעיל בעל תוצרי איכות פחותים.

זאת ועוד, נמצא כי משתנים כגון אמון (Trust) בין נותני ומקבלי שירות, תפיסת ההוגנות (Justice) הן של הלקוח והן של נותן השירות, ואף הלימה בערכים (Value fit) בין הצדדים תורמים להתנהגות לקוח חיובית וזו בתמורה עשויה להוביל למקסום תוצרי השירות. על כן, טוב יעשו ארגוני שירות אם יתנו דעתם לנושא, באמצעות מדידה של משתנים אלה ואחרים תוך כדי תהליך מתן השירות. כל זאת על מנת להיטיב את תוצריו.

 

הצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

 

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s