מזרח – מערב : פרספקטיבה של שירות‬ – ד"ר הילה חלוץ בן גל

אני שמח לארח בבלוג את ד"ר הילה חלוץ בן גל חברת הסגל במחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות

בקיץ האחרון יצאתי עם משפחתי – בעל יקר ושלושה ילדים חמודים – לטיול בן חמישה שבועות במזרח הרחוק (מאד!) : סרי לנקה והאיים המלדיביים. חלק מהחוויות שעברנו שם חידדו את הפרספקטיבה שלי על עולם השירות בכלל, תוך כדי הסימביוזה הקיימת בין מזרח ומערב.

אוגוסט 2013 – סרי לנקה והאיים המלדיביים

נחתנו אתמול. יום קשה של מעבר. מטורף להגיע לכאן! מטורף לגרור את הילדים. יציאה מהמלון בסרי לנקה בחמש בבוקר אחרי "לילה לבן" עם ילדה חולה. מגיעים לשדה התעופה. נציג השירות של חברת התעופה אומר: "עיכוב בטיסה". כולנו עייפים ורצצוצים, וגם מבואסים. ופתאום, לאחר שעה אותו בחור אומר: "אוקי". עולים לטיסה היוצאת מקולומבו, עם עצירת ביניים במאטאלה, הכוללת ישיבה בתוך המטוס של שעה פלוס. לא כייף עם ילדים. נחיתת צהריים במאלה, בירת האיים המלדיביים. מאוחר מידי. פספסנו את טיסת ההמשך שלנו.

בשדה התעופה פוגשים אנשים אחרים. ספקי השירות למיניהם פחות חייכנים, פחות מקבלי פנים, רציניים כאלה. נציג חברת התעופה אומר שאין לנו מקום על טיסת הצהריים וגם על טיסת אחר הצהריים. מה עושים ?! עם מי מדברים ?! חותכים לאכול משהו, הרי אי אפשר לבקש שירות סביר על "בטן ריקה". כל התחנונים, הפרצופים המסכנים שביקשתי מהילדים לעשות, לא עזרו…
ואז… כן! יש מקומות על טיסת 14:00 בצהריים. טסים לארגן כרטיסי עליה למטוס לכולם והופ – לגייט. מה קרה כאן ?! מה השתנה – לא ברור, אולם העיקר שהמזל מאיר לנו פנים.

לאורכו של הטיול במזרח התחדדו שלושת הנדבכים המרכזיים מהם שואב עולם השירות: רמת הפרט, התרבות, והסביבה. לאורך כל הטיול נוכחתי כי נדבכים אלו מקבלים אופי שונה כל כך בסביבות ובמדינות שונות. חוויות השירות שונות כל כך ממדינה למדינה, ולבטח שונה בין מזרח ומערב. בזמן השהות במזרח התבהרה לה הסימביוזה הקיימת בין מזרח למערב. זה מפרנס את זה. זה מנצל את משאביו של זה, ולכל אחד השפעה מכרעת בביטויים של שירות. במזרח – מצד אחד- חוסר במשאבים, פשטות הקיום, מיעוט המגוון, התבססות על הטבע בחיי היום יום, הסתפקות במועט, רוחניות והתמסרות אל הטבע. כל אלה באים לידי ביטוי יום יומי בתהליכי השירות המסופקים שם. בנוסף בולטת מאד במזרח השאיפה ל"אמריקניזציה": בסרי לנקה סניפי ה- KFC, האנגלית הבריטית הכמעט שוטפת של המקומיים, הפתיחות הרבה לזרים, והרצון הנואש למודרניות- למרות הפיגור הבולט במגוון של תחומים.

תעמולת הבחירות התוססת ברחבי הכפר בו שכנו באיים המלדיביים, לקראת הבחירות שהתקיימו שם באותו שבוע, על כל המודרניות שבו (שלטי חוצות, פעילים ברחוב בחולצות צהובות, תמונת המועמד המוביל הנראה מערבי לכל דבר) מתערבלת עם הנוף המקומי הכל-כך בסיסי של אשה בבגד השחור והרעלה האופייניים ובמקביל מחזיקה בידה הימנית, טלפון חכם בוורוד פוקסיה… ואותו טלפון ממש ישמש אותה בשעות העלטה בהולכה ברחוב הנטול כל אור גם כפנס… האם דלות יחסית זו מונעת מתן שירות איכותי ומסביר פנים? לא בהכרח. תלוי בתמהיל שלושת הנדבכים הנ"ל: פרט, תרבות, וסביבה.

ובמערב – מן הצד השני – עודף במשאבים, תרבות של יתר ובזבוז, הניתוק מן הטבע ולעיתים מלחמה בו במקום קבלתו, חוסר השובע והשאיפה הבלתי פוסקת לעוד, מהכל, ועכשיו. ואולי דווקא בשל כך, הפחד, חוסר שביעות הרצון כסימפטום של עודף, העדר האושר למרות העושר, החיפוש אחר מחוזות חדשים, והרצון הפופולרי בשנים האחרונות לרוחניות, לשקט ולחיים הפשוטים. לכל אלה השפעה מכרעת על תמהיל השירות והצביון המקומי המיוחד לו.

איזהו המרכיב הדומיננטי בנוסחת השירות פרט – תרבות – סביבה ? כאן טמון סוד אי הוודאות. אותה חידה הקיימת לאורכו של כל תהליך שירות ואותה גדולי הארגונים והמדינות מנסים לפצח יום ביומו.

אני מזמין אתכם למפגש מתענינים בתואר שני להנדסה וניהול מערכות שירות  שיתקיים ביום רביעי 12.3.2014 בשעה 17:30

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s