לפעמים הלקוח הוא …

הלקוח של מערכת השירות איננו תמיד רק לקוח חיצוני הצורך שירות מהארגון אלא במקרים רבים לקוח פנימי השייך לארגון. תהליך מתן השירות הפנימי מגדיר למעשה את איכות השירות הניתנת ללקוח הסופי. מכאן, שגם בארגונים יצרניים קימות מערכות שירות המגדירות למעשה את איכות המוצר הסופי. לעתים, חסרה ההבנה הניהולית כיצד נכון יהיה לנהל את המערכות הללו.

תיכון תהליכים שכאלו חייב להסתמך על משולש השירות הכולל את המרכיבים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט תהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

כאשר הטיפול בקדקוד "הלקוח" חייב להתייחס להגדרה תהליכית של ממשקים ארגוניים, תוך התייחסות למדדי הביצוע הנדרשים מהלקוחות הפנים ארגוניים. חייבת להיות אינטגרציה בין העמידה ביעדים העסקיים לבין המדדים הפנים ארגוניים, וזאת בכדי להגיע לתוצאות טובות. ככל שהארגונים גדולים יותר ומורכבים יותר , הגדרת תהליך הסנכרון הפנים ארגוני, הופך קריטי יותר ויותר לשרידות הארגונים.

דרך מקובלת להגדרה הזו ניתנת ליישום באמצעות אמנת שירות ארגונית שתגדיר את רמות השירות הניתנות ובכך תוביל את הארגון להצלחה.

הסרטון הבא מציג היטב כיצד לא להתנהל

 

כלים הנדסיים וניהוליים לניהול מערכת שכזו נלמדים במסגרת התואר השני בהנדסה וניהול מערכות שירות . אנו פותחים את ההרשמה למחזור השני.

 אני מזמין אתכם לפגישה איתי ביום פתוח שיתקיים ביום רביעי 12.3.2014

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s