מסורתית ההנהלה הבכירה מורכבת מתפקידים כמו: סמנכ"ל לתפעולCOO -Chief operating officer, סמנכ"ל כספים Chief financial officer – CFO, ועוד. בעידן שכוחו של הלקוח עולה החלו חברות רבות להרחיב את הנהלה הבכירה ונוצר בחברות רבות תפקיד חדש: Chief Customer Officer – CCO .
הגדרת תפקידו של CCO הינה לבחון את התהליכים העסקיים מנקודת המבט של הלקוח תוך התמקדות ב"חוויית הלקוח" כולה, ולא בעסקות בודדות.
מספר דוגמאות : בחברת Oracle קיים CCO המחזיק גם בתואר Senior Vice President . חברת הביטוח Nationwide האמריקנית הגדירה תפקיד שנקרא העו"ד הראשי של הלקוחות בפריסה ארצית., תפקידו הוא להבטיח ללקוחות לקבל את "חוויות הלקוח" הנכונה.
חברות אחרות הגדילו לעשות ומינו עוזרים ל- CCO. למשל בחברת Salesforce.com יש תפקיד המוגדר כ"סגן נשיא של לקוחות לחיים" המיועד לסייע ל- CCO שלה. בחברת NetApp, חברת אחסון הנתונים, יש "סגן נשיא – סנגור לקוח". בחברת סיסקו, מוגדר תפקיד של "מנהל של הקשבה ללקוח".
התפקיד של ה – CCO עדיין חדש מאוד, ואינו מוגדר היטב , ולעתים קרובות לא מובן היטב על ידי מנהלים ולקוחות כאחד . כתוצאה מכך , חשוב להגדיר באופן ברור את תפקידיו של ה – CCO וללמוד מניסיונם של המשמשים בתפקיד של התפקיד.
בתחילת הדרך CCOs סווגו בהתאם לאחריות שלהם , הם היו אחראים לתרומה להכנסות או לרכישת לקוחות או לשימור שלהם. כיום התפקיד השתנה ונוסף מימד חדש עליהם לפעול בשם הלקוחות.
גוף מעניין בשם CCO Council מרכז פעילויות רבות לתמיכה באותם המכהנים בתפקיד. הסטטיסטיקה אותה מפרסמת CCO Council מראה כי תוחלת משך התפקיד כ CCO הינה 26 חודשים.
הסרטון הבא מציג את המועצה
ה CCO Council מקיימת תחרות שנתית בה נבחר CCO של השנה. לקראת שנת 2014 נבחרה
Claire M. Burns מחברת MetLife. בסרטון הבא מוגשת ברכה לרגל הזכייה שלה
CCO הוא נכס רב עוצמה שיכול לסייע בפתרון בעיות כרוניות של לקוחות, וליצור יתרון תחרותי בר קיימא , לעזור לשמר את לקוחות רווחיים, וליצור רווחים באמצעות אסטרטגיה יעילה מול הלקוחות. CCO הוא גם המתאים ביותר ליצירת תרבות ממוקדת לקוח. הבעייתיות הינה העובדה כי ההנהלה צריכה לתמוך בבעל התפקיד ולהיניק לו את הסמכויות הנדרשות לביצוע תפקידו.
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות
ד"ר שי רוזנס 