קפה בחמש באפקה

בתאריך 11.11.2013 יתקיים המפגש השני של קפה בחמש במכללת אפקה. אני שמח להזמין אתכם למפגש ולהציג לכם את תקצירי ההרצאות :

 ההיבט ההתנהגותיים של שיתוף מידע מקוון

פרופ' אראל אבינרי מכללת אפקה

פרופ' אראל אבינרי

מערכות מידע העושות שימוש במידע מקוון מיושמות במגוון רחב של תחומים, כגון פיננסים, שיווק וניהול קשרי לקוחות, ניהול פרויקטים, תחבורה ועוד. שיפורים טכנולוגיים, והגידול בשימוש ברשתות חברתיות ובאפליקציות שיתוף מידע, הביאו למספר רב של יישומים העושים שימוש בשיתוף מידע מקוון – מידע המגיע מן המשתמשים ולמען המשתמשים. לצורך עיצובן של מערכות שיתוף מידע מקוון, יש להבין את ההיבטים ההתנהגותיים והחברתיים של השימוש בהן. נדגים זאת בין השאר באמצעות מחקר על השימוש באפליקציית מידע מבוססת web 2.0  על מידע תחבורתי. נדון בנושא שיתוף מידע בארגון והרלבנטיות שלו לתקשורת ארגונית ולניהול פרויקטים.

פרויקט השירות ללקוחות אסטרטגיים של חברת החשמל – מחזון להצלחה

דורון אלחנני לשעבר דירקטור בחברת החשמל

 

חברת החשמל מוכרת בחברה הישראלית, כמונופול דורסני, עם ועד עובדים "עם היד על השלטר" ועוד דימויים בלתי מחמיאים.המציאות שונה למדי:  אמינות אספקת החשמל היא מהגבוהות בעולם, הפסקות חשמל נדירות, וכשהן מתרחשות התיקון הוא מהיר ביותר, בין אם זה בעיצומה של סערה חורפית או בצהרי קיץ לוהט. את כל אלה הציבור מכיר וחש. אך, קיימת "חצר אחורית" חשובה בהרבה – הלקוחות האסטרטגיים של החברה. מדובר בפחות מפרומיל אחד של לקוחות החברה, המייצרים בערך 55% מהכנסותיה והרגישים במיוחד לאמינות האספקה, לרבות נפילות מתח של חלקיקי שניה. אלה הם לקוחות המתח הגבוה והעליון, רשויות מקומיות וציבוריות, לקוחות מרובי אתרים, ולקוחות קריטיים למשק המספקים שירותים לאוכלוסייה של למעלה מ 3000 איש.ברור שללקוחות מקטגוריה זו, שירות 103 אינו יכול להוות מענה. זמן התגובה חייב להיות מידי, תוך התמצאות כוללנית בתמונת הלקוח וכלה בשירות one stop shop. תובנה זו התגלתה לדורון אלחנני בעת היותו יו"ר ועדת השיווק והלקוחות של דירקטוריון חברת החשמל. עם פרישתו התבקש להוביל את פרויקט השירות ללקוחות האסטרטגיים. לאחר 3 שנים של עבודה יסודית שחבקה את כל מערכי החברה, הוקם מערך לתפארת המתפקד בהצלחה רבה לאורך השנים.

משירות לחוויית לקוח

גורן דיין Oracle

ההרצאה תתמקד בדו שיח ובתפיסה שהשתנו ברבות השנים, במעבר מחוויית השירות להיבטים הוליסטים יותר של חווית לקוח. מספר ערוצי הדיאלוג של ארגונים עם לקוחותיהם גדל

 (Mobile, Web, Social, Call center …). האינטראקציה של הלקוח עם הארגון מחייבת אותו פעמים רבות לעבור בין הערוצים השונים. שינויים אלו יצרו אתגר משמעותי לארגונים שמבקשים לספק ללקוחותיהם חווית לקוח רציפה ומלאה דרך כל ערוצי התקשורת עימם.

ע"מ לתמוך ביכולת לספק את אותו "רצף תהליכי" שעומד מאחורי חווית הלקוח, נדרשת פלטפורמה טכנולוגית שיודעת לתמוך בכך. בהרצאה תוצג פלטפורמה טכנולוגית שמספקת מענה לכל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון, ומספקת רצף תהליכי, חוצה ערוצים, המספק את אותו חווית לקוח רציפה, שלמה ומלאה. בהרצאה יוצגו גם היבטי ניהול פרויקטים המשולבים בתהליך.

לפרטים נוספים

 

 

 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s