האם הלקוח שלך שבע רצון?

שביעות רצון הלקוח נובעת מהערכה כוללת של תפיסת השירות. תפיסת השירות הינה רבת מימדים. היא כוללת את תהליך השירות, חווית השירות, איכות השירות, והערכת ערך השירות מול עלות השירות. דהינו, שביעות רצון הלקוח הינה השוואה בין תפיסת השירות מול הציפיות שלו.
בהתאם להגדרה הזו ניתן לכמת את שביעות רצון הלקוח ולהשתמש במדד זה לשיפור רמת שביעות רצונו. דרך הכימות המקובלת הינה שימוש בסקלה, שבין 5 לבין 5-. תהליך הכימות הוא ההשוואה בין צפיותיו של הלקוח לבין תפיסתו. כאשר הלקוח מבין כי השירות עמד בצפיותיו התוצאה תהייה 0. כאשר תפיסת ביצוע השירות עולה על הציפיות התוצאה תהיה גבוהה מאפס ותגיע עד 5 בהתאם לרמת הביצוע . כאשר הציפיות גבוהות מתפיסת ביצוע השירות התוצאה תהיה שלילית והיא יכולה לנוע עד לשפל של 5-.
הרחבה של המדידה למספר ממדים תאפשר לנו  למצוא את הפערים שבין התהליכים הקיימים בארגון לבין רצונות וציפיות הלקוח.
תהליך מדידה זה יכול לסייע ביישום משולש השירות הכולל את המרכיבים :
הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
שימוש בתהליך מובנה שכזה משמש כלי בקרה מצוין הבוחן את ביצועי מערכת השירות ומסייע לשיפור מתמיד.

מעניין איזה תוצאה היה זוכה השירות שבסרטון.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s