מסורת או עדכניות – המקרה של מלון הילטון בניו יורק

הניו יורק טימס דיווח ביוני השנה כי מלון הילטון בניו יורק עומד לבטל את שירות החדרים ולהחליפו בשירות עצמי. מסורת רבת שנים המיצגת יוקרה ומהווה סמל למתן שירות יוקרתי ומשובח עומדת לחלוף מהעולם. האם נכון המהלך אותו עומד לבצע הארגון ? האם זהו מהלך המקביל למהלך אותו בצעה חברת קוקה קולה, לפני מספר שנים, ובו הכריזה על החלפת טעמו של המשקה. החברה אשר נתקלה בהתנגדות עזה של הלקוחות חזרה בה והכריזה כי הטעם הקלאסי של המשקה לא ישתנה עוד. שירות החדרים הינו חלק מקטלוג השירות של מלון הילטון בניו יורק, המכיל פריטים רבים. קטלוג השירות הינו תפיסה ניהולית המסתמכת על ההבנה כי מערכת השירות מיצרת מגוון מוצרי שירות הניתנים להצגה ולמכירה בדיוק כמו כל קטלוג של מוצרים פיזיים (עיין ערך איקייה). במשולש השירות הכולל את המרכיבים :
ניהול הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.
ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.
ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.
קטלוג השירות חייב להסתמך על כל אחד ממרכיבי המשולש. הלקוח חייב להיות מודע לקטלוג ולרצות לצרוך את מוצרי השירות. התהליכים התפעוליים חייבים לספק את כל מגוון האפשרויות המצויות בקטלוג תוך קבלת תמיכה מהמערכות הממוחשבות. קטלוג השירות חייב להיות עדכני ונותן מענה דינמי לרצונות הלקוח.
למעשה מלון הילטון ניו יורק בוחן להוציא תוצר שירות אחד מהקטלוג מתוך מחשבה כי בדינמיקה של החיים העכשוויים בניו יורק המסורת היוקרתית של המלצר, לבוש המדים של המלון, איבדה את הרלבנטיות אל מול מרכזי הבילוי המצויים בקרבת מקום. האם הוצאה של תוצר השירות יגרום ללקוחות לבחור במלון אחר? האם ההחלטה הניהולית על עדכון קטלוג השירות הינה נכונה – ימים יגידו.

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s