הון שלטון ושירות – דורון אלחנני

אני שמח לארח בבלוג את דורון אלחנני, יו"ר "אמסקו" הערכות למצבי חירום, ויוזם הקמת מערך השירות ללקוחות האסטרטגיים בחברת החשמל

דורון אלחנני

הון שלטון ושירות

אני מניח שחלק קטן מן הקוראים יודע מי חיבר את החזון שלהלן:

זכור !

הלקוח הוא האדם החשוב ביותר בעסק שלנו.

הוא אינו תלוי בנו – אנו תלויים בו.

הוא אינו מפריע לנו בעבודתנו –

הוא היעד שלנו והצידוק לקיומנו.

הוא אינו גורם חיצוני בעסק שלנו – הוא חלק ממנו.

איננו עושים לו טובה כאשר אנו משרתים אותו –

הוא עושה לנו טובה בכך שהוא מאפשר לנו לשרת אותו.

מסר זה לא נכתב ע"י ביל גייטס וגם לא ע"י סטיב ג'ובס ואפילו לא סטף ורטהיימר או וורן באפט – אמת פשוטה זו נכתבה ע"י לא אחר מאשר מהטמה גנדי, מנהיג שראה באזרחיו לקוחות וכך אכן נהג.

האמת הצרופה הגלומה במכתם קצר זה, מקבלת משנה תוקף, בעידן התחרותי של היום.

החלטת הלקוח ביחס לקניה מערבת לכאורה הרבה שיקולים רציונליים, אך מסתבר שהחושים הגלויים, הסמויים, הנשלטים והבלתי נשלטים – הנם דומיננטיים לאין ערוך מהשיקולים הרציונליים המושתתים על שקלול טכני-כלכלי: מחיר-איכות-נוחות.

כיום, כאשר פערי האיכות הופכים להיות מזעריים, שכן, סף הכניסה האיכותי הוא גבוה מלכתחילה, (שלא כמו בשנות השבעים של המאה העשרים שלא כל אוטו הצליח לעלות את העלייה לירושלים מבלי שירתח). גם המחירים מותאמים בצורה שקשה מאד להבחין בשינויים דרמטיים ברמות המחיר כגון: בשירותי הבנקים, במחירי מכוניות מאותו סיווג, במחירי קפה ומשקאות, חבילות תקשורת וכיו"ב.

לפיכך, מאחר שהמשתנים "הרציונליים" הופכים להיות יותר ויותר דומים זה לזה, ויכולת ההבחנה ביניהם קשה עד לבלתי אפשרית, הרי שמה שקובע בסיכומו של יום את החלטת הקנייה ואת נאמנות הלקוח, הינה "חווית הקנייה" הכוללת, כאשר השירות הוא המרכיב החשוב והמכריע בתחושת חווית הקניה.

לשירות פנים רבות: זמן ההמתנה, היחס האישי, ההקשבה, התנהלות הצוות מסביב, האסתטיקה ועוד כיוצא באלה מרכיבים. השירות המקצועי, הטוב והנכון, מורכב מהבנת עולמו של הלקוח על מכלול המשתנים המשתתפים בקבלת ההחלטות שלו, הן הרציונליים והן החווייתיים, תוך שימוש במדדים כמותיים ואופטימיזציה של ההשקעה מול התשואה.

מסתבר, שהרכיב החשוב ביותר לגיוס ולשימור לקוחות, ניתן ע"י עובדים שלא רכשו כלים ומיומויות מקצועיות כמו חשבים, מהנדסי ייצור ואחרים, וזה ברור, שהחברות המובילות תיתנה עדיפות למועמדים לתפקידים בכירים בשירות לקוחות, לאלה שעברו הכשרה אקדמית ייעודית.

נראה לי, שמוסמכי מסלול לימודי ההסמכה להנדסה ולניהול שירות במכללת "אפקה", יהיו מנהיגי העשור הקרוב בקרב מנהלי החברות בישראל.

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s