האם באמת אנחנו חייבים להמתין בתור

תור הינו חלק בלתי נפרד מחיינו ורבים מאיתנו שואלים האם באמת אנחנו חייבים להמתין בתור. לצערנו, אין מפלט מהתור, וחלק מתהליכי קבלת השירות כוללים המתנה בתור.
היווצרות התור נובעת משני תהליכים בלתי תלויים זה בזה. האחד, תהליך הגעה של הלקוחות, והשני מתן השירות על ידי נותן השירות. אם הלקוחות היו מגיעים בזמנים מוגדרים ומדויקים, לדוגמא, כל חמש דקות, וזמני מתן השירות היו קבועים ומדויקים, למשל בדיוק חמש דקות, אזי לא היה נוצר תור. השונות הקיימת בין הלקוחות יוצרת הבדלים בזמני מתן השירות ובזמני ההגעה וכך נוצר התור.
הסרטון הבא מציג את עקרונות תורת התורים ואת מושגי יסוד.

תורת התורים הינה גישה כמותית המאפשרת ניתוח של תהליכים המתייחסים להגעה,מתן שירות ועזיבה של מערכת שירות. באמצעות גישה זו ניתן לבחון מדדי ביצוע של מערכות נותנות שירות כגון משכי המתנה צפויים ,אורכי תורים,ועוד.
באמצעות שימוש במודלים מתורת התורים ניתן לקבל החלטות ניהוליות נבונות, כפי שמציע בחיוך הסרטון הבא

יישום מודלים תוריים מאפשר לארגון ולמנהליו הבנה ניהולית המסתמכת על מדדים כמותיים,ומאפשרת מיקוד בפעולות אותן יש לבצע בכדי לשפר את הביצועים.
מודלים תוריים תומכים במשולש השירות הכולל את המרכיבים:

ניהול הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות .

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

התמיכה של תורת התורים הינה בשלושת הקודקודים תוך מיקוד בקודקוד ניהול ותפעול.

ניהול השירות דורש  ידע מקצועי ואקדמי אשר ניתן ללמוד אותו במסגרת לימודי תואר שני.

 

להצטרפות לקבוצה בלינקדין

 

 

4 מחשבות על “האם באמת אנחנו חייבים להמתין בתור

  1. Dudu Schwartz

    הבעייה היא שיש ארגונים נותני שירות המודעים לנושא, ונוקטים בכוונה במדיניות של יצירת תור.
    לא חסרות דוגמאות, והבולטות בהן: תור לקופות בסופר – תמיד תהיה חסרה לפחות קופאית אחת. למה? כדי שנקנה יותר מהפריטים שליד הקופה (במיוחד שמו ממתקים, ככה ילדים רואים ודורשים מההורים). סיבה אפשרית נוספת היא שזו הזדמנות של הקונה להיזכר בפריטים ששכח (הוא לא עמוס במידע – הפריטים העומדים על מדפים וכו').
    תור לשירות לקוחות בחברות תקשורת – תמיד זמן המתנה לשירות יהיה ארוך משמעותית מהתור למכירות. למה? אולי על הדרך הפונה יתייאש (לרוב שירות לקוחות מטפל בלקוחות לא מרוצים, רוצים להתנתק, רוצים פיצוי וכו')…
    מקום בו מיישמים את תורת התורים אבל לא תמיד בהצלחה (בגלל בלת"מים) הוא בקופות חולים – תורים לרופאים… בחלק מהמקרים הרופא יושב וממתין, בחלק מהמקרים יש תור של 3 – 4 פציינטים. מבין התורים נראה לי שזה התור הבעייתי יותר, לא?

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s