ארבע יצרניות רכב יפניות בהן טויטה, ניסאן והונדה מזמנות מיליוני כלי רכב ברחבי העולם בשל בעיה בכריות האוויר. לא היינו רוצים לתאר מצב בו היצרניות הללו לא היו מסוגלות לפנות לכלל הלקוחות הרלבנטיים ולבצע את התיקון הנדרש תוך שימוש בתשתיות השירות שלהן. דהינו, השירות הינו מרכיב הכרחי בייצור מוצרים. ללא מערך שירות יעיל ואפקטיבי הפועל לאחר המכירה רמת שביעות הרצון של הלקוחות הייתה צונחת. המסקנה המדהימה הנובעת מכך היא שכל העולם עוסק במתן שירות – ללא יוצא מהכלל.
ארגונים יצרניים צריכים להקים מערכות שירות לתמיכה בלקוחות, וכמובן ארגוני שירות, וארגונים ממשלתיים וציבוריים חייבים בתפעול מערכות שירות. מכאן, שכולנו עוסקים במתן שירות. השאלה המענינת העולה מכך היא מדוע לא כולם מישמים את התפיסה המערכתית הקיימת בתחום השירות? ומדוע משולש השירות איננו מפת הדרכים הכלל עולמית?
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
ד"ר שי רוזנס 