דניאל שמיל בדה מרקר , 8.4.2013 , סקר את שוק הרכב בישראל. הוא דיווח כי יפנאוטו רשמו הפסד של 38%. דלק מוטורס רווחית בגלל ירידת שער היורו וגידול במכירת פורד פוקוס, אולם חלה ירידה משמעותית במכירות מזדה. הדיווח המעניין היה על קרסו מוטורס: חל קיטון בהכנסות כתוצאה מירידה במסירות רנו (14%) ואינפיניטי (24%) – כשרק ניסאן שומרת על כוחה, עם עלייה מתונה של 4% במסירות. לעומת זאת המוסכים הניבו 265 מיליון שקל. עיון בדוחות החברה מ30 ביוני 2012 מעלה כי 37% מההכנסות החברה נובעות משירות. מגוון השירותים של קרסו מוטורס כולל בין היתר שירותי תחזוקה ותיקונים לכלי הרכב המיובאים על ידי החברה, ביטוח אלמנטארי, שרותי ליסינג תפעולי וכן ליסינג מימוני והשכרת כלי רכב לטווח קצר, וזאת ללקוחות עסקיים ופרטיים .
המסקנה העולה מנתונים אלו כי מנוע הצמיחה נמצא במערכת השירות, וניתן להגדיל את ההכנסות על ידי שיפור ביצועי מערך השירות. מיקוד במשולש השירות דהיינו הבנת צרכי הלקוח ותרגומם לקטלוג שירותים נכון. הקמת תשתית טכנולוגית תומכת ובניית תהליכי שירות נכונים תוביל ארגון מהפסד לרווח. מקרה קרסו מוכיח כי מערך השירות יכול להוות תשובה לשינויים גלובליים . השאלה הגדולה האם הם מיצו את כל הפוטנציאל הקיים במערך השירות שלהם?
לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי
ד"ר שי רוזנס 