הנדסה וניהול מערכות שירות

לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כ- 80% מכלל המועסקים במשק הישראלי עוסקים בתחום השירות ובמילים אחרות, רוב העובדים במדינת ישראל עוסקים בשירות. נתון מרשים זה יכול ליצור רושם מוטעה כאילו הישראלים שבעי רצון מנותני השירות. האמת היא שאין הלימה בין הנתונים.

מתן שירות מקיף את כל תחומי החיים,  החל מרפואה, דרך החינוך, תחבורה ומגזרי המסחר הסיטונאים והקמעונאים, תיירות ונופש, תרבות, ובקצרה… כמעט כל מרכיבי חיינו. אפילו הארגונים היצרניים עוסקים במתן שירות לאחר מכירת מוצריהם. לשם השוואה 1.8% מהמועסקים במשק עוסקים בחקלאות לעומת הרבים העוסקים בשירות. רוב התוצרת החקלאית בארץ מסופקת על ידי אחוז כה קטן מהעובדים ומספר התלונות אינו כה גדול וזאת לעומת רמת שביעות הרצון מרמת השירות הניתנת בארץ על-ידי כל כך הרבה עובדים.

השאלה הנובעת מכך היא  מדוע אין אנו מרוצים?  מה ניתן לעשות בכדי לבצע מהפך?

האם קיימת תשובה אחת למגוון עולמות השירות?. האם לכל מגזר או אפילו לכל ארגון קיימת תשובה אחרת?

התשובה ממוקמת במישור הניהולי.  קיים מכנה משותף לכל עולמות השירות.  התכנים שונים אבל התהליכים דומים.  לדוגמה, תהליכי השירות של פקיד קבלה במלון או פקיד קבלה במוסד רפואי מאד דומים.  תשתיות המחשוב התומכות בארגוני שירות דומות השוני הואבתכני השירות.  לכן, שינוי תפיסה יכול לשפר את ביצועי מערכות השירות השונות.

הפתרון נובע מהבנת המרכיבים של כל מערכת שירות.  כל מערך שירות מורכב למעשה משלושה חלקים : בראש ובראשונה הלקוח: טעמיו ציפיותיו ורצונותיו, לאחר מכן תשתיות המחשוב התומכות בשירות יחד עם אוסף התהליכים הניהוליים והתפעוליים המהווים את חוויית הלקוח.

עיצוב ותכנון של מערכות שירות חייב להתייחס לכל שלושת המרכיבים. מתן פתרון רק לאחד המרכיבים יגרור תסכול בראש ובראשונה ללקוחות וגם לארגון נותן השירות.

תהליך תכנוני שכזה דורש ידע מקצועי רב המתבסס על תשתיות אקדמיות מתקדמות. בארץ נחקר נושא השירות בפקולטות השונות להנדסה ונצבר ידע מתקדם התומך בתהליכי קבלת ההחלטות.  במקביל, בפקולטות למדעי החברה נצבר ידע רב על התנהגות הצרכנים. החלק החסר הוא האינטגרציה בין התהליכים, ההתנהגות והתשתיות הטכנולוגיות.

תהליך האינטגרציה צריך לפעול במספר מימדים של הארגון. חשוב לטפל במכלול האינטראקציות של הלקוח עם החברה תוך תיאום הציפיות שלו לרמת השירות המתקבלת.  דהיינו, ניהול חווית הלקוח.

במקביל, יש לנהל את מכלול התהליכים התפעוליים תוך שימוש במשאבים הנדרשים וניצול התשתיות התומכות. כל זאת תוך עמידה ביעדי התקציב הנדרשים. המפתח להצלחתו של הארגון והיתרון היחסי שלו טמונים בהון האנושי. ומכאן, שמפתח נוסף להצלחת תהליכי השירות הינו ניהול צוות העובדים. שני מימדים נוספים המאתגרים את הצלחת הארגון הם הבנה של הסביבה הרגולטורית וניהול סיכונים נכון. שינוי בסביבה הרגולטורית יכול לגרום לשינוי דרמטי בכל תהליכי השירות. דוגמה לכך הינו הענף הסלולרי, שכל תהליכי השירות השתנו בו עקב שינויים רגולטוריים. לסיכום, ביצוע מובנה בכל המדדים הללו יוביל לשיפור הביצועים של מערכת השירות בכלל מרכיבי השרות שהם הלקוחות, הניהול והתשתיות.

אני מזמין אתכם לראיון שנערך איתי בנושא מהי הנדסה וניהול מערכות שירות

להצטרפות לקבוצה ב LinkedIn 

 

לקבלת עידכונים סמנו לייק בעמוד הפייסבוק שלי

לפרטים על התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות

להשאיר תגובה

היכנס באמצעות אחת השיטות האלה כדי לפרסם את התגובה שלך:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s